设置人工支持，从升级到解决
Humind 中的人工支持将 Agent 的升级设置与运营中的 Inbox 连接起来。购物者可能会看到已配置的支持渠道，进入人工队列，在交接前提供信息，收到客服人员回复，并在客服人员完成此次交互后稍后返回 AI。 本指南涵盖整个链路，以确保某项配置不会承诺团队无法提供的支持。它还说明了客服介入、内部备注、满意度收集以及工单边界。 这如何融入 Humind Inbox 是客户会话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和商品上下文、内部...
Humind 中的人工支持将 Agent 的升级设置与运营中的 Inbox 连接起来。购物者可能会看到已配置的支持渠道，进入人工队列，在交接前提供信息，收到客服人员回复，并在客服人员完成此次交互后稍后返回 AI。
本指南涵盖整个链路，以确保某项配置不会承诺团队无法提供的支持。它还说明了客服介入、内部备注、满意度收集以及工单边界。
这如何融入 Humind
Inbox 是客户会话的运营记录。它结合了消息历史、购物者和商品上下文、内部协作、人工交接状态、标签和工单。客户回复和内部备注在可见性上是有意区分的。
一致的团队流程比任何单独的筛选条件都更重要。请就何时接管、何时留下内部备注、何时创建工单，以及何时将会话交还给 AI 达成一致，这样每位客服人员都能清楚责任归属。
开始之前
访问权限：升级功能需要 Agent 配置访问权限。客服人员需要 Inbox 和 Inbox 交接权限，团队和工单管理可能还需要额外权限。
- 在 Humind 之外定义有人员值守的渠道、预期响应行为以及责任时间。
- 邀请客服人员，并确认他们拥有 Inbox 和 Inbox 交接权限。
- 准备一个应该升级的购物者测试用例，以及一个应该保留由 AI 处理的测试用例。
分步工作流程
配置支持渠道
打开 AI Agent，然后进入升级。添加公司实际运营的支持渠道，为每个渠道设置正确的目标位置，只启用当前正在使用的渠道，并安排它们的顺序。面向客户的预览有助于在测试前检查这些选项。
渠道就是对购物者的承诺。请删除或禁用过时的联系方式，而不是保留一个没有任何团队监控的路径。
定义人工交接规则
当客服人员应处理实时请求时，启用人工交接。为应升级的情况添加自然语言的包含条件，并为应保持自动化的情况添加排除条件。当存在多个包含条件时，选择只需满足任意一个还是必须全部满足。
只添加客服人员在交接前确实需要的问题。收集到的答案会显示在会话上下文中，因此它们应当减少重复沟通，而不是索取不必要的信息。
选择客服人员和满意度行为
客服介入控制团队成员是否可以回复 AI 处于活动状态的会话并将其接管。如果该功能被禁用，后端会拒绝这种介入，而不是静默更改策略。满意度可以在 AI 会话后收集，并且在启用交接时，也可以在人工支持后收集。
客服人员的个人资料名称、头像、在线状态和可用性会影响实时支持体验。请让每位客服人员在上线前检查自己的个人资料。
准备 Inbox 和工单
请就由谁监控排队中的会话，以及如何使用标签、备注、提及、预设回复和工单达成一致。客户回复可以接管排队中的会话。内部备注对购物者保持不可见，也不会接管该会话线程。
Humind 工单功能可由管理员启用。Gorgias 和 Zendesk 凭据也显示在仅管理员可见的升级集成区域中，而通用的集成市场则将这些集成标记为抢先体验。在依赖外部工单创建之前，请确认预期的服务提供方以及已测试的行为。
测试升级、接管和交还
以购物者身份触发包含情形，并确认交接前问题和队列状态。在 Inbox 中查看已收集的上下文，发送客户回复，并确认该线程变为人工活动状态。另行添加一条内部备注，以验证它不会面向客户显示。
当此次交互完成后，使用交还操作并确认对话框。该线程会返回到 AI-active 状态以处理后续消息。还要测试排除情形，以及团队所传达的任何离线或可用性预期。
权限和重要注意事项
- 在客服人员、权限、可用性和队列归属准备就绪之前，不应启用人工交接。
- 从 AI-active 状态进行客服介入会遵循已配置的策略，并且在禁用时可能会被拒绝。
- 内部备注和提及仅对团队成员可见，客户回复对购物者可见。
- 外部工单提供方需要单独验证的凭据和运营责任归属。
验证结果
在认为这项工作完成之前，请使用以下检查清单：
- 已启用的支持渠道指向当前有效且有人员值守的目标位置。
- 包含、排除和交接前行为与书面的支持政策一致。
- 已授权的客服人员可以接管、进行内部协作，并将线程交还给 AI。
- 队列归属、可用性、满意度和工单预期已为团队记录在案。
故障排除
购物者无法请求人工支持
请确认人工交接和有效的支持路径已启用，相关场景满足包含条件且不满足排除条件，并且正在测试的正是当前活动的 Agent 配置。
客服人员回复被拒绝
检查 Inbox 和 Inbox 交接权限。如果该线程处于 AI-active 状态，请确认允许客服介入。在权限变更后刷新页面，以便当前会话获取最新访问权限。
会话仍然停留在客服人员处
请使用明确的交还操作并进行确认。仅发送回复会使该线程保持 human-active 状态，除非发送菜单中的操作也会同时将其解决或交还。