Laden Sie ein wartbares Dokument hoch und machen Sie seine freigegebenen Informationen für den Agent verfügbar. Diese Anleitung hält die Arbeit auf Knowledge-Dokumente fokussiert und bietet einen wiederholbaren Ablauf, dem ein neuer Humind-Benutzer folgen kann, ohne nicht zusammenhängende Konfigurationen zu ändern.

Knowledge ist die Quelle geschäftlicher Informationen, die der Agent und Helpdesk verwenden können. Artikel, Snippets, Dokumente, Webseiten und Ordner haben unterschiedliche Wartungsanforderungen. Öffentliche Sichtbarkeit, Veröffentlichungsstatus, aktive Zeiträume, Übersetzungen und die Helpdesk-Eignung bestimmen, wo eine Quelle erscheinen kann, daher umfasst Inhaltsqualität sowohl den Text als auch die Einstellungen für den Lebenszyklus.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Schreibzugriff auf Knowledge ist erforderlich. Fragen Sie den Inhaltsverantwortlichen, bevor Sie kontrolliertes oder sensibles Material hochladen.

• Verwenden Sie ein unterstütztes, lesbares Dokument mit einem klaren Verantwortlichen.
• Entfernen Sie persönliche Kundendaten und veraltete Versionen.
• Wählen Sie den Knowledge-Ordner, dem die Quelle zugeordnet sein soll.

Arbeiten Sie im kleinsten zuständigen Bereich, der unten beschrieben ist, und halten Sie den aktuellen kundenorientierten Zustand verfügbar, während Sie die Änderung vorbereiten. Bevor Sie auf eine abschließende Aktion klicken, bestätigen Sie das aktive Unternehmen, den Agent, den Shop, die Sprache und den Markt, die in Humind angezeigt werden. Ein fehlendes Steuerelement kann auf schreibgeschützten Zugriff oder auf eine Funktion hinweisen, die für dieses Unternehmen nicht konfiguriert ist. Halten Sie in diesem Fall die beabsichtigte Aufgabe fest und bitten Sie einen Administrator, die genaue Berechtigung oder Abhängigkeit zu prüfen. Umgehen Sie diese Grenze nicht, indem Sie ein Konto teilen, Daten in einen anderen Bereich kopieren oder eine Funktion zusagen, die der Arbeitsbereich nicht bereitstellt.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

1. Umfang und aktuellen Zustand bestätigen

   Öffnen Sie Knowledge und prüfen Sie den Zielordner auf eine vorhandene Quelle, die bereits dieselben Informationen abdeckt.

   • Bestätigen Sie das aktive Unternehmen und den Agent, bevor Sie Änderungen vornehmen.
   • Dokumentieren Sie den aktuellen Zustand, damit das Ergebnis nach der Änderung verglichen werden kann.
   • Stoppen Sie, wenn der Bildschirm oder die Berechtigung nicht zur beabsichtigten Aufgabe passt.

2. Die Änderung vorbereiten

   Fügen Sie das Dokument hinzu, verwenden Sie einen gut erkennbaren Titel und legen Sie Sichtbarkeit und Lebenszyklus passend zur Zielgruppe fest.

   • Verwenden Sie die kleinste Änderung, die die Kundenaufgabe abschließt.
   • Bewahren Sie maßgebliche Informationen in ihrer zugehörigen Quelle auf.
   • Prüfen Sie Beschriftungen, Daten, Sprache und für Kunden sichtbare Formulierungen vor dem Speichern.

3. Speichern und erforderliche Verarbeitung abschließen lassen

   Speichern Sie die Quelle und warten Sie, bis ihr Verarbeitungs- oder Indizierungsstatus abgeschlossen ist, bevor Sie das Verhalten des Agent beurteilen.

   • Warten Sie, bis die Benutzeroberfläche bestätigt, dass die Änderung gespeichert ist.
   • Wenn Synchronisierung, Indizierung oder Veröffentlichung erforderlich ist, warten Sie auf den Endstatus.
   • Laden Sie den Bereich neu und bestätigen Sie, dass die gespeicherten Werte bestehen bleiben.

4. Die vollständige Customer Journey testen

   Stellen Sie dem Agent Fragen, die verschiedene Abschnitte des Dokuments erfordern, einschließlich einer Frage, die das Dokument nicht beantwortet.

   • Verwenden Sie eine neue Sitzung und ein realistisches Kundenszenario.
   • Prüfen Sie Desktop und Mobilgerät, wenn das Ergebnis in einer Storefront erscheint.
   • Halten Sie den genauen fehlgeschlagenen Schritt fest, wenn das Ergebnis von der Erwartung abweicht.

Wichtige Grenzen und Betriebshinweise

• Ein erfolgreiches Speichern bestätigt die Persistenz, nicht jede nachgelagerte Synchronisierung oder öffentliche Aktualisierung.
• Berechtigungen im Arbeitsbereich können einen Bereich ausblenden oder Lesen erlauben, ohne Änderungen zuzulassen.
• Kopieren Sie keine flüchtigen Katalog-, Konto- oder Kundenfakten als Umgehung in narrative Inhalte.
• Testen Sie nur unterstützte Funktionen, die für das aktuelle Unternehmen sichtbar und konfiguriert sind.
• Halten Sie Änderungen in Knowledge-Dokumenten getrennt von nicht zusammenhängender Arbeit an Agent, Knowledge, Katalog, Inbox oder Helpdesk.

Das Ergebnis überprüfen

• Das Dokument erscheint einmal im vorgesehenen Ordner.
• Sein Titel, seine Sichtbarkeit, sein Lebenszyklus und sein Verantwortlicher sind korrekt.
• Repräsentative Fragen verwenden das Dokument, ohne fehlende Details zu erfinden.
• Ein künftiger Bearbeiter kann erkennen, welche Datei ersetzt werden muss, wenn sich die Quelle ändert.

Führen Sie ein kurzes Protokoll darüber, was Sie getestet haben, welches Kundenszenario Sie verwendet haben und was sich geändert hat. Das macht die spätere Fehlersuche präziser und hilft einem anderen Teammitglied, das Ergebnis zu reproduzieren, ohne sich auf das Gedächtnis zu verlassen.

Fehlerbehebung

Das Dokument kann nicht verarbeitet werden

Prüfen Sie, ob die Datei lesbar, unterstützt, innerhalb der zulässigen Größe und nicht in einer Weise geschützt ist, die die Extraktion verhindert. Versuchen Sie eine saubere exportierte Kopie, bevor Sie andere Knowledge-Einstellungen ändern.

Der Agent verwendet weiterhin eine ältere Version

Durchsuchen Sie Knowledge nach Duplikaten, bestätigen Sie, welche Quelle maßgeblich ist, und ersetzen oder nehmen Sie die veraltete Kopie sicher außer Betrieb. Warten Sie die Verarbeitung ab, bevor Sie denselben Test wiederholen.

Verwandte Anleitungen

• Eine verlässliche Knowledge-Basis einrichten
• Knowledge mit Ordnern organisieren
• Sichtbarkeit von Knowledge, Lebenszyklus und Helpdesk-Eignung steuern
• Eine Knowledge-Quelle sicher ersetzen oder entfernen