Ziehen Sie veraltete Knowledge-Inhalte außer Betrieb, ohne doppelte maßgebliche Quellen zu hinterlassen oder eine Customer Journey zu unterbrechen. Dieser Leitfaden hält die Arbeit auf die Pflege von Knowledge fokussiert und bietet einen wiederholbaren Ablauf, dem ein neuer Humind-Benutzer folgen kann, ohne nicht zusammenhängende Konfigurationen zu ändern.

Knowledge ist die Quelle geschäftlicher Informationen, die der Agent und das Helpdesk verwenden können. Artikel, Snippets, Dokumente, Webseiten und Ordner haben unterschiedliche Pflegeanforderungen. Öffentliche Sichtbarkeit, Veröffentlichungsstatus, aktive Datumsangaben, Übersetzungen und Helpdesk-Eignung bestimmen, wo eine Quelle erscheinen kann, daher umfasst Inhaltsqualität sowohl die Formulierung als auch die Einstellungen des Lebenszyklus.

Bevor Sie beginnen

Zugriff: Schreibzugriff auf Knowledge ist erforderlich. Zugriff auf die Helpdesk-Veröffentlichung ist nötig, wenn die Quelle im öffentlichen Helpdesk erscheint.

• Identifizieren Sie jede Quelle, die das Thema abdeckt.
• Wählen Sie den genehmigten Ersatz und den Content-Verantwortlichen aus.
• Dokumentieren Sie Agent- und Helpdesk-Journeys, die vom alten Element abhängen.

Arbeiten Sie in dem kleinsten unten beschriebenen verantwortlichen Bereich und halten Sie den aktuellen kundenorientierten Status verfügbar, während Sie die Änderung vorbereiten. Bevor Sie auf eine abschließende Aktion klicken, bestätigen Sie das aktive Unternehmen, den Agent, den Store, die Sprache und den Markt, die in Humind angezeigt werden. Ein fehlendes Steuerelement kann auf schreibgeschützten Zugriff oder auf eine Fähigkeit hinweisen, die für dieses Unternehmen nicht konfiguriert ist. Dokumentieren Sie in diesem Fall die beabsichtigte Aufgabe und bitten Sie einen Administrator, die genaue Berechtigung oder Abhängigkeit zu prüfen. Umgehen Sie diese Grenze nicht, indem Sie ein Konto gemeinsam nutzen, Daten in einen anderen Bereich kopieren oder eine Fähigkeit zusagen, die der Arbeitsbereich nicht bereitstellt.

Schritt-für-Schritt-Ablauf

1. Umfang und aktuellen Status bestätigen

   Suchen Sie nach Titel, URL, markanten Formulierungen und Ordner, um Duplikate zu finden, bevor Sie die Quelle bearbeiten, die Ihnen zuerst aufgefallen ist.

   • Bestätigen Sie vor der Bearbeitung das aktive Unternehmen und den Agent.
   • Dokumentieren Sie den aktuellen Status, damit das Ergebnis nach der Änderung verglichen werden kann.
   • Stoppen Sie, wenn der Bildschirm oder die Berechtigung nicht zur beabsichtigten Aufgabe passt.

2. Die Änderung vorbereiten

   Bereiten Sie den Ersatz vor und prüfen Sie ihn, wobei Sie nützliche interne Links und genehmigte öffentliche Übersetzungen beibehalten, ohne veraltete Fakten zu kopieren.

   • Verwenden Sie die kleinste Änderung, die die Kundenaufgabe abschließt.
   • Belassen Sie maßgebliche Informationen in ihrer verantwortlichen Quelle.
   • Prüfen Sie Bezeichnungen, Daten, Sprache und kunden sichtbare Formulierungen vor dem Speichern.

3. Speichern und erforderliche Verarbeitung abschließen lassen

   Veröffentlichen oder aktivieren Sie den Ersatz, lassen Sie die Indizierung abschließen und testen Sie repräsentative Fragen, bevor Sie die alte Quelle deaktivieren oder entfernen.

   • Warten Sie, bis die Oberfläche bestätigt, dass die Änderung gespeichert ist.
   • Wenn Synchronisierung, Indizierung oder Veröffentlichung erforderlich ist, warten Sie auf den Endstatus.
   • Laden Sie den Bereich neu und bestätigen Sie, dass die gespeicherten Werte erhalten bleiben.

4. Die vollständige Customer Journey testen

   Wenn das Element öffentlich ist, prüfen Sie den Helpdesk-Kandidaten und veröffentlichen Sie eine zusammenhängende neue Version, damit Links und Sammlungen gemeinsam verschoben werden.

   • Verwenden Sie eine neue Sitzung und ein realistisches Kundenszenario.
   • Prüfen Sie Desktop und Mobilgerät, wenn das Ergebnis auf einer Storefront erscheint.
   • Erfassen Sie den genauen fehlschlagenden Schritt, wenn das Ergebnis von der Erwartung abweicht.

Wichtige Grenzen und Betriebshinweise

• Ein erfolgreiches Speichern bestätigt die Persistenz, nicht jede nachgelagerte Synchronisierung oder öffentliche Aktualisierung.
• Berechtigungen im Arbeitsbereich können einen Bereich ausblenden oder Lesen erlauben, ohne Änderungen zu erlauben.
• Kopieren Sie keine volatilen Katalog-, Konto- oder Kundendaten als Umgehungslösung in narrative Inhalte.
• Testen Sie nur unterstützte Fähigkeiten, die für das aktuelle Unternehmen sichtbar und konfiguriert sind.
• Halten Sie Änderungen an der Pflege von Knowledge getrennt von nicht zusammenhängender Arbeit an Agent, Knowledge, Katalog, Inbox oder Helpdesk.

Ergebnis überprüfen

• Eine maßgebliche aktive Quelle bleibt bestehen.
• Agent-Tests verwenden den Ersatz.
• Öffentliche interne Links werden im neuen Helpdesk-Kandidaten aufgelöst.
• Die alte Quelle ist nicht mehr aktiv oder geeignet, und anderes Knowledge bleibt unverändert.

Führen Sie eine kurze Aufzeichnung darüber, was Sie getestet haben, welches Kundenszenario Sie verwendet haben und was sich geändert hat. Das macht die spätere Fehlerbehebung präziser und hilft einem anderen Teammitglied, das Ergebnis zu reproduzieren, ohne sich auf das Gedächtnis zu verlassen.

Fehlerbehebung

Der Agent zitiert weiterhin die stillgelegte Quelle

Bestätigen Sie, dass das alte Element inaktiv ist, dass seine Chunks über den unterstützten Lebenszyklus aktualisiert wurden und dass kein doppelter Import denselben Text enthält. Testen Sie in einer neuen Konversation erneut.

Das Entfernen der Quelle erzeugt einen defekten öffentlichen Link

Stellen Sie die Customer Journey wieder her oder leiten Sie sie um, indem Sie zuerst verweisende Artikel aktualisieren und dann die vollständige Helpdesk-Änderung atomar veröffentlichen.

Verwandte Leitfäden

• Ein Dokument zu Knowledge hinzufügen
• Eine Webseite in Knowledge hinzufügen und aktualisieren
• Sichtbarkeit von Knowledge, Lebenszyklus und Helpdesk-Eignung steuern
• Änderungen beheben, die im Helpdesk nicht erscheinen