Sube un documento fácil de mantener y pon su información aprobada a disposición del Agent. Esta guía mantiene el trabajo centrado en los documentos de Knowledge y proporciona una ruta repetible que un nuevo usuario de Humind puede seguir sin cambiar ninguna configuración no relacionada.

Knowledge es la fuente de información empresarial que el Agent y Helpdesk pueden usar. Los artículos, fragmentos, documentos, páginas web y carpetas tienen distintas necesidades de mantenimiento. La visibilidad pública, el estado de publicación, las fechas activas, las traducciones y la elegibilidad de Helpdesk determinan dónde puede aparecer una fuente, por lo que la calidad del contenido incluye tanto la redacción como los ajustes del ciclo de vida.

Antes de empezar

Acceso: Se requiere acceso de escritura a Knowledge. Consulta con el propietario del contenido antes de subir material controlado o sensible.

• Usa un documento compatible y legible con un propietario claro.
• Elimina la información personal de los clientes y las versiones obsoletas.
• Elige la carpeta de Knowledge que debe ser propietaria de la fuente.

Trabaja en el área propietaria más pequeña descrita abajo y mantén disponible el estado actual de cara al cliente mientras preparas el cambio. Antes de hacer clic en cualquier acción final, confirma la empresa activa, el Agent, la tienda, el idioma y el mercado que se muestran en Humind. La ausencia de un control puede indicar acceso de solo lectura o una capacidad que no está configurada para esta empresa. En ese caso, registra la tarea prevista y pide a un administrador que revise el permiso o la dependencia exactos. No eludas ese límite compartiendo una cuenta, copiando datos en otra área o prometiendo una capacidad que el espacio de trabajo no expone.

Flujo de trabajo paso a paso

1. Confirma el alcance y el estado actual

   Abre Knowledge e inspecciona la carpeta de destino para ver si ya existe una fuente que cubra la misma información.

   • Confirma la empresa activa y el Agent antes de editar.
   • Registra el estado actual para que el resultado pueda compararse después del cambio.
   • Detente si la pantalla o el permiso no coinciden con la tarea prevista.

2. Prepara el cambio

   Añade el documento, usa un título reconocible y establece la visibilidad y el ciclo de vida adecuados para su audiencia.

   • Usa el cambio más pequeño que complete la tarea del cliente.
   • Mantén la información autoritativa en su fuente propietaria.
   • Revisa las etiquetas, las fechas, el idioma y el texto visible para el cliente antes de guardar.

3. Guarda y deja que termine el procesamiento requerido

   Guarda la fuente y espera hasta que su estado de procesamiento o indexación se complete antes de evaluar el comportamiento del Agent.

   • Espera a que la interfaz confirme que el cambio se ha guardado.
   • Si se requiere sincronización, indexación o publicación, espera a su estado final.
   • Recarga el área y confirma que los valores guardados se mantienen.

4. Prueba el recorrido completo del cliente

   Haz al Agent preguntas que requieran distintas secciones del documento, incluida una pregunta a la que el documento no responda.

   • Usa una sesión nueva y un escenario de cliente realista.
   • Comprueba el escritorio y el móvil cuando el resultado aparezca en una tienda online.
   • Captura el paso exacto que falla si el resultado difiere de lo esperado.

Límites importantes y notas operativas

• Un guardado correcto confirma la persistencia, no todas las sincronizaciones posteriores ni todas las actualizaciones públicas.
• Los permisos del espacio de trabajo pueden ocultar un área o permitir lectura sin permitir cambios.
• No copies hechos volátiles del catálogo, la cuenta o el cliente en contenido narrativo como solución alternativa.
• Prueba solo las capacidades compatibles que estén visibles y configuradas para la empresa actual.
• Mantén los cambios en los documentos de Knowledge separados del trabajo no relacionado de Agent, Knowledge, catálogo, Inbox o Helpdesk.

Verifica el resultado

• El documento aparece una sola vez en la carpeta prevista.
• Su título, visibilidad, ciclo de vida y propietario son correctos.
• Las preguntas representativas usan el documento sin inventar detalles que faltan.
• Un futuro responsable de mantenimiento puede identificar qué archivo debe sustituirse cuando cambie la fuente.

Mantén un registro breve de lo que probaste, qué escenario de cliente usaste y qué cambió. Esto hace que la resolución de problemas posterior sea más precisa y ayuda a otro compañero a reproducir el resultado sin depender de la memoria.

Resolución de problemas

El documento no puede procesarse

Comprueba que el archivo sea legible, compatible, esté dentro del tamaño aceptado y no esté protegido de una forma que impida la extracción. Prueba con una copia exportada limpia antes de cambiar otros ajustes de Knowledge.

El Agent sigue usando una versión anterior

Busca duplicados en Knowledge, confirma qué fuente es la autoritativa y sustituye o retira la copia obsoleta de forma segura. Espera a que termine el procesamiento antes de repetir la misma prueba.

Guías relacionadas

• Configurar una base de Knowledge fiable
• Organizar Knowledge con carpetas
• Controlar la visibilidad de Knowledge, su ciclo de vida y la elegibilidad para Helpdesk
• Sustituir o eliminar una fuente de Knowledge de forma segura