Retire contenido obsoleto de Knowledge sin dejar autoridad duplicada ni romper un recorrido del cliente. Esta guía mantiene el trabajo centrado en el mantenimiento de Knowledge y ofrece una ruta repetible que un nuevo usuario de Humind puede seguir sin cambiar una configuración no relacionada.

Knowledge es la fuente de información empresarial que el Agent y el Helpdesk pueden utilizar. Los artículos, fragmentos, documentos, páginas web y carpetas tienen distintas necesidades de mantenimiento. La visibilidad pública, el estado de publicación, las fechas activas, las traducciones y la elegibilidad para Helpdesk determinan dónde puede aparecer una fuente, por lo que la calidad del contenido incluye tanto la redacción como la configuración del ciclo de vida.

Antes de empezar

Acceso: Se requiere acceso de escritura a Knowledge. Se necesita acceso de publicación en Helpdesk cuando la fuente aparece en el Helpdesk público.

• Identifique cada fuente que cubre el tema.
• Elija el reemplazo aprobado y al responsable del contenido.
• Registre los recorridos de Agent y Helpdesk que dependen del elemento antiguo.

Trabaje en el área propietaria más pequeña descrita a continuación y mantenga disponible el estado actual visible para el cliente mientras prepara el cambio. Antes de hacer clic en cualquier acción final, confirme la empresa activa, el Agent, la tienda, el idioma y el mercado que se muestran en Humind. Un control ausente puede indicar acceso de solo lectura o una capacidad que no está configurada para esta empresa. En ese caso, registre la tarea prevista y pida a un administrador que revise el permiso exacto o la dependencia. No eluda ese límite compartiendo una cuenta, copiando datos en otra área ni prometiendo una capacidad que el espacio de trabajo no muestra.

Flujo de trabajo paso a paso

1. Confirmar el alcance y el estado actual

   Busque por título, URL, frases distintivas y carpeta para encontrar duplicados antes de editar la fuente que detectó primero.

   • Confirme la empresa activa y el Agent antes de editar.
   • Registre el estado actual para poder comparar el resultado después del cambio.
   • Deténgase si la pantalla o el permiso no coinciden con la tarea prevista.

2. Preparar el cambio

   Prepare y revise el reemplazo, conservando los enlaces internos útiles y las traducciones públicas aprobadas sin copiar datos desactualizados.

   • Utilice el cambio más pequeño que complete la tarea del cliente.
   • Mantenga la información autorizada en su fuente propietaria.
   • Revise las etiquetas, las fechas, el idioma y el texto visible para el cliente antes de guardar.

3. Guardar y permitir que finalice el procesamiento necesario

   Publique o active el reemplazo, deje que termine la indexación y pruebe preguntas representativas antes de desactivar o eliminar la fuente antigua.

   • Espere a que la interfaz confirme que el cambio se ha guardado.
   • Si se requiere sincronización, indexación o publicación, espere a su estado final.
   • Vuelva a cargar el área y confirme que los valores guardados se mantienen.

4. Probar el recorrido completo del cliente

   Si el elemento es público, revise el candidato de Helpdesk y publique una nueva versión coherente para que los enlaces y las colecciones se muevan juntos.

   • Utilice una sesión nueva y un escenario realista de cliente.
   • Compruebe ordenador y móvil cuando el resultado aparezca en una tienda.
   • Capture el paso exacto que falla si el resultado difiere de lo esperado.

Límites importantes y notas operativas

• Un guardado correcto confirma la persistencia, no cada sincronización posterior ni cada actualización pública.
• Los permisos del espacio de trabajo pueden ocultar un área o permitir lectura sin permitir cambios.
• No copie datos volátiles de catálogo, cuenta o cliente en contenido narrativo como solución alternativa.
• Pruebe solo capacidades compatibles que estén visibles y configuradas para la empresa actual.
• Mantenga los cambios de mantenimiento en Knowledge separados del trabajo no relacionado en Agent, Knowledge, catálogo, Inbox o Helpdesk.

Verificar el resultado

• Permanece una única fuente activa autorizada.
• Las pruebas de Agent usan el reemplazo.
• Los enlaces internos públicos se resuelven en el nuevo candidato de Helpdesk.
• La fuente antigua ya no está activa ni es elegible, y el resto de Knowledge permanece sin cambios.

Mantenga un registro breve de lo que probó, qué escenario de cliente utilizó y qué cambió. Esto hace que la resolución de problemas posterior sea más precisa y ayuda a otro compañero a reproducir el resultado sin depender de la memoria.

Resolución de problemas

El Agent sigue citando la fuente retirada

Confirme que el elemento antiguo está inactivo, que sus fragmentos se han actualizado mediante el ciclo de vida compatible y que ninguna importación duplicada contiene el mismo texto. Vuelva a probar en una conversación nueva.

Eliminar la fuente crea un enlace público roto

Restaure o redirija el recorrido del cliente actualizando primero los artículos que la mencionan y, después, publique el cambio completo de Helpdesk de forma atómica.

Guías relacionadas

• Añadir un documento a Knowledge
• Añadir y actualizar una página web en Knowledge
• Controlar la visibilidad de Knowledge, su ciclo de vida y la elegibilidad para Helpdesk
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