Controlar la visibilidad de Knowledge, su ciclo de vida y la elegibilidad para Helpdesk
Elija dónde se puede usar un elemento de Knowledge y cuándo debe permanecer activo. Esta guía mantiene el trabajo centrado en la configuración de publicación de Knowledge y proporciona una ruta repetible que un nuevo...
Elija dónde se puede usar un elemento de Knowledge y cuándo debe permanecer activo. Esta guía mantiene el trabajo centrado en la configuración de publicación de Knowledge y proporciona una ruta repetible que un nuevo usuario de Humind puede seguir sin cambiar una configuración no relacionada.
Knowledge es la fuente de información empresarial que el Agent y el Helpdesk pueden usar. Los artículos, fragmentos, documentos, páginas web y carpetas tienen necesidades de mantenimiento distintas. La visibilidad pública, el estado de publicación, las fechas de actividad, las traducciones y la elegibilidad para Helpdesk determinan dónde puede aparecer una fuente, por lo que la calidad del contenido incluye tanto la redacción como la configuración del ciclo de vida.
Antes de empezar
Acceso: Se requiere acceso de escritura a Knowledge. La publicación en Helpdesk requiere los permisos correspondientes de Helpdesk y de la empresa.
- Identifique la audiencia prevista: uso interno por parte del Agent, lectores públicos de Helpdesk o ambos.
- Confirme la política de aprobación y caducidad del contenido.
- Abra el elemento de Knowledge correcto y su carpeta principal actual.
Trabaje en el área propietaria más pequeña descrita a continuación y mantenga disponible el estado actual de cara al cliente mientras prepara el cambio. Antes de hacer clic en cualquier acción final, confirme la empresa activa, el Agent, la tienda, el idioma y el mercado que se muestran en Humind. Un control ausente puede indicar acceso de solo lectura o una capacidad que no está configurada para esta empresa. En ese caso, registre la tarea prevista y pida a un administrador que revise el permiso o la dependencia exactos. No eluda este límite compartiendo una cuenta, copiando datos en otra área ni prometiendo una capacidad que el espacio de trabajo no muestra.
Flujo de trabajo paso a paso
Confirmar el alcance y el estado actual
Revise el estado de publicación, la visibilidad pública, los controles del período activo y la configuración que hace que un artículo esté disponible para Helpdesk.
- Confirme la empresa activa y el Agent antes de editar.
- Registre el estado actual para poder comparar el resultado después del cambio.
- Deténgase si la pantalla o el permiso no coinciden con la tarea prevista.
Preparar el cambio
Habilite solo las superficies aprobadas para el contenido y use fechas de ciclo de vida cuando la información tenga una ventana de validez real.
- Use el cambio más pequeño que complete la tarea del cliente.
- Mantenga la información autorizada en su fuente propietaria.
- Revise las etiquetas, las fechas, el idioma y el texto visible para el cliente antes de guardar.
Guardar y permitir que termine el procesamiento requerido
Guarde el elemento de Knowledge y espere a que finalice cualquier trabajo de indexación, recuerde que una publicación activa de Helpdesk sigue siendo una instantánea anterior e inmutable.
- Espere a que la interfaz confirme que el cambio se ha guardado.
- Si se requiere sincronización, indexación o publicación, espere a su estado final.
- Vuelva a cargar el área y confirme que los valores guardados se mantienen.
Probar el recorrido completo del cliente
Pruebe por separado el uso por parte del Agent y luego publique una sola versión nueva de Helpdesk solo cuando toda la selección pública esté lista.
- Use una sesión nueva y un escenario realista de cliente.
- Compruebe escritorio y móvil cuando el resultado aparezca en un escaparate.
- Capture el paso exacto que falla si el resultado difiere de lo esperado.
Límites importantes y notas operativas
- Un guardado correcto confirma la persistencia, no toda sincronización posterior ni toda actualización pública.
- Los permisos del espacio de trabajo pueden ocultar un área o permitir lectura sin permitir cambios.
- No copie datos volátiles de catálogo, cuenta o cliente en contenido narrativo como solución alternativa.
- Pruebe solo capacidades compatibles que estén visibles y configuradas para la empresa actual.
- Mantenga los cambios en la configuración de publicación de Knowledge separados del trabajo no relacionado en Agent, Knowledge, catálogo, Inbox o Helpdesk.
Verificar el resultado
- El elemento de Knowledge muestra el estado y la visibilidad previstos.
- El Agent puede o no puede usarlo según el alcance elegido.
- El candidato de publicación de Helpdesk lo incluye solo cuando es apto.
- El Helpdesk en directo cambia solo después de una nueva publicación intencionada.
Mantenga un registro breve de lo que probó, qué escenario de cliente usó y qué cambió. Esto hace que la resolución de problemas posterior sea más precisa y ayuda a otro compañero a reproducir el resultado sin depender de la memoria.
Solución de problemas
El artículo no aparece en el candidato de Helpdesk
Confirme que es un artículo, que está publicado, es público, está activo, es apto para Helpdesk y está incluido por el modo de contenido de Helpdesk. Compruebe también su idioma y carpeta.
Un elemento caducado sigue apareciendo públicamente
Compruebe si el sitio en directo está sirviendo una publicación inmutable más antigua. Corrija el ciclo de vida, revise el candidato completo y vuelva a publicar en lugar de retirar la publicación de todo el Helpdesk.