Téléchargez un document facile à maintenir et rendez ses informations approuvées disponibles pour l’Agent Ce guide maintient le travail centré sur les documents de Knowledge et fournit une méthode reproductible qu’un nouvel utilisateur de Humind peut suivre sans modifier une configuration non liée.

Knowledge est la source d’informations métier que l’Agent et Helpdesk peuvent utiliser. Les articles, extraits, documents, pages web et dossiers ont des besoins de maintenance différents. La visibilité publique, l’état de publication, les dates d’activation, les traductions et l’éligibilité à Helpdesk déterminent où une source peut apparaître, donc la qualité du contenu inclut à la fois la rédaction et les paramètres de cycle de vie.

Avant de commencer

Accès : Un accès en écriture à Knowledge est requis. Demandez au propriétaire du contenu avant de téléverser du matériel contrôlé ou sensible.

• Utilisez un document pris en charge, lisible et avec un propriétaire clairement identifié.
• Supprimez les informations personnelles des clients et les versions obsolètes.
• Choisissez le dossier Knowledge qui doit posséder la source.

Travaillez dans la plus petite zone propriétaire décrite ci-dessous et conservez l’état actuel visible par le client disponible pendant que vous préparez la modification. Avant de cliquer sur une action finale, confirmez l’entreprise active, l’Agent, la boutique, la langue et le marché affichés dans Humind. Un contrôle manquant peut indiquer un accès en lecture seule ou une capacité qui n’est pas configurée pour cette entreprise. Dans ce cas, consignez la tâche prévue et demandez à un administrateur de vérifier l’autorisation exacte ou la dépendance. Ne contournez pas cette limite en partageant un compte, en copiant des données dans une autre zone ou en promettant une capacité que l’espace de travail n’expose pas.

Procédure étape par étape

1. Confirmer la portée et l’état actuel

   Ouvrez Knowledge et examinez le dossier de destination pour repérer une source existante qui couvre déjà les mêmes informations.

   • Confirmez l’entreprise active et l’Agent avant de modifier.
   • Consignez l’état actuel afin que le résultat puisse être comparé après la modification.
   • Arrêtez-vous si l’écran ou l’autorisation ne correspond pas à la tâche prévue.

2. Préparer la modification

   Ajoutez le document, utilisez un titre reconnaissable et définissez la visibilité et le cycle de vie appropriés à son public.

   • Utilisez la plus petite modification qui permet d’accomplir la tâche du client.
   • Conservez les informations faisant autorité dans leur source propriétaire.
   • Vérifiez les libellés, les dates, la langue et le texte visible par le client avant d’enregistrer.

3. Enregistrer et laisser le traitement requis se terminer

   Enregistrez la source et attendez que son état de traitement ou d’indexation soit terminé avant d’évaluer le comportement de l’Agent.

   • Attendez que l’interface confirme que la modification est enregistrée.
   • Si une synchronisation, une indexation ou une publication est requise, attendez son état final.
   • Rechargez la zone et confirmez que les valeurs enregistrées persistent.

4. Tester le parcours client complet

   Posez à l’Agent des questions qui nécessitent différentes sections du document, y compris une question à laquelle le document ne répond pas.

   • Utilisez une session vierge et un scénario client réaliste.
   • Vérifiez sur ordinateur et sur mobile lorsque le résultat apparaît sur une vitrine.
   • Capturez l’étape exacte en échec si le résultat diffère de l’attente.

Limites importantes et notes de fonctionnement

• Un enregistrement réussi confirme la persistance, pas chaque synchronisation en aval ni chaque mise à jour publique.
• Les autorisations de l’espace de travail peuvent masquer une zone ou autoriser la lecture sans autoriser les modifications.
• Ne copiez pas des faits volatils de catalogue, de compte ou de client dans un contenu narratif comme solution de contournement.
• Testez uniquement les capacités prises en charge qui sont visibles et configurées pour l’entreprise actuelle.
• Gardez les modifications dans les documents Knowledge séparées du travail non lié sur l’Agent, Knowledge, le catalogue, Inbox ou Helpdesk.

Vérifier le résultat

• Le document apparaît une seule fois dans le dossier prévu.
• Son titre, sa visibilité, son cycle de vie et son propriétaire sont corrects.
• Des questions représentatives utilisent le document sans inventer de détails manquants.
• Un futur responsable de maintenance peut identifier quel fichier doit être remplacé lorsque la source change.

Conservez un bref enregistrement de ce que vous avez testé, du scénario client utilisé et de ce qui a changé. Cela rend le dépannage ultérieur plus précis et aide un autre collègue à reproduire le résultat sans se fier à sa mémoire.

Dépannage

Le document ne peut pas être traité

Vérifiez que le fichier est lisible, pris en charge, dans la taille acceptée et non protégé d’une manière qui empêche l’extraction. Essayez une copie exportée propre avant de modifier d’autres paramètres de Knowledge.

L’Agent utilise toujours une version plus ancienne

Recherchez des doublons dans Knowledge, confirmez quelle source fait autorité, puis remplacez ou retirez la copie obsolète en toute sécurité. Attendez la fin du traitement avant de répéter le même test.

Guides associés

• Mettre en place une base de Knowledge fiable
• Organiser le Knowledge avec des dossiers
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• Remplacer ou supprimer une source de Knowledge en toute sécurité