Retirez un contenu de Knowledge obsolète sans laisser d'autorité en doublon ni interrompre un parcours client. Ce guide maintient le travail centré sur la maintenance de Knowledge et fournit un chemin reproductible qu'un nouvel utilisateur de Humind peut suivre sans modifier une configuration sans rapport.

Knowledge est la source d'informations métier que l'Agent et le Helpdesk peuvent utiliser. Les articles, extraits, documents, pages web et dossiers ont des besoins de maintenance différents. La visibilité publique, l'état de publication, les dates d'activité, les traductions et l'éligibilité au Helpdesk déterminent où une source peut apparaître, donc la qualité du contenu comprend à la fois la rédaction et les paramètres de cycle de vie.

Avant de commencer

Accès : Un accès en écriture à Knowledge est requis. Un accès à la publication Helpdesk est nécessaire lorsque la source apparaît sur le Helpdesk public.

• Identifiez chaque source qui couvre le sujet.
• Choisissez le remplacement approuvé et le responsable du contenu.
• Consignez les parcours Agent et Helpdesk qui dépendent de l'ancien élément.

Travaillez dans la plus petite zone propriétaire décrite ci-dessous et gardez l'état actuel visible pour les clients disponible pendant que vous préparez la modification. Avant de cliquer sur une action finale, confirmez l'entreprise active, l'Agent, la boutique, la langue et le marché affichés dans Humind. Un contrôle manquant peut indiquer un accès en lecture seule ou une capacité qui n'est pas configurée pour cette entreprise. Dans ce cas, consignez la tâche prévue et demandez à un administrateur de vérifier l'autorisation exacte ou la dépendance. Ne contournez pas cette limite en partageant un compte, en copiant des données dans une autre zone ou en promettant une capacité que l'espace de travail n'expose pas.

Procédure étape par étape

1. Confirmer le périmètre et l'état actuel

   Recherchez par titre, URL, expressions distinctives et dossier afin de trouver les doublons avant de modifier la source que vous avez remarquée en premier.

   • Confirmez l'entreprise active et l'Agent avant de modifier.
   • Consignez l'état actuel afin de pouvoir comparer le résultat après la modification.
   • Arrêtez-vous si l'écran ou l'autorisation ne correspond pas à la tâche prévue.

2. Préparer la modification

   Préparez et examinez le remplacement, en préservant les liens internes utiles et les traductions publiques approuvées sans recopier des faits obsolètes.

   • Utilisez la plus petite modification qui permet d'accomplir la tâche client.
   • Conservez les informations faisant autorité dans leur source propriétaire.
   • Vérifiez les libellés, les dates, la langue et le texte visible par le client avant d'enregistrer.

3. Enregistrer et laisser le traitement requis se terminer

   Publiez ou activez le remplacement, laissez l'indexation se terminer, et testez des questions représentatives avant de désactiver ou de supprimer l'ancienne source.

   • Attendez que l'interface confirme que la modification est enregistrée.
   • Si une synchronisation, une indexation ou une publication est requise, attendez son état final.
   • Rechargez la zone et confirmez que les valeurs enregistrées persistent.

4. Tester le parcours client complet

   Si l'élément est public, examinez le candidat Helpdesk et publiez une nouvelle version cohérente afin que les liens et les collections évoluent ensemble.

   • Utilisez une session vierge et un scénario client réaliste.
   • Vérifiez sur ordinateur et sur mobile lorsque le résultat apparaît sur une vitrine.
   • Capturez l'étape exacte qui échoue si le résultat diffère de l'attente.

Limites importantes et notes de fonctionnement

• Un enregistrement réussi confirme la persistance, pas chaque synchronisation en aval ni chaque mise à jour publique.
• Les autorisations de l'espace de travail peuvent masquer une zone ou autoriser la lecture sans autoriser les modifications.
• Ne copiez pas dans un contenu narratif des faits volatils sur le catalogue, le compte ou le client comme solution de contournement.
• Testez uniquement les capacités prises en charge qui sont visibles et configurées pour l'entreprise actuelle.
• Gardez les changements de maintenance dans Knowledge séparés de tout travail sans rapport sur Agent, Knowledge, le catalogue, Inbox ou Helpdesk.

Vérifier le résultat

• Une seule source active faisant autorité subsiste.
• Les tests Agent utilisent le remplacement.
• Les liens internes publics se résolvent dans le nouveau candidat Helpdesk.
• L'ancienne source n'est plus active ni éligible, et le reste de Knowledge demeure inchangé.

Conservez un court compte rendu de ce que vous avez testé, du scénario client utilisé et de ce qui a changé. Cela rend le dépannage ultérieur plus précis et aide un autre collègue à reproduire le résultat sans s'appuyer sur la mémoire.

Dépannage

L'Agent cite encore la source retirée

Confirmez que l'ancien élément est inactif, que ses segments ont été mis à jour via le cycle de vie pris en charge, et qu'aucune importation en doublon ne contient le même texte. Testez de nouveau dans une nouvelle conversation.

La suppression de la source crée un lien public cassé

Restaurez ou redirigez le parcours client en mettant d'abord à jour les articles qui y font référence, puis publiez la modification complète du Helpdesk de manière atomique.

Guides connexes

• Ajouter un document à Knowledge
• Ajouter et actualiser une page web dans Knowledge
• Contrôler la visibilité de Knowledge, son cycle de vie et son éligibilité au Helpdesk
• Résoudre les modifications qui n’apparaissent pas dans le Helpdesk