Les contacts rassemblent le contexte des clients et des visiteurs afin que les équipes puissent comprendre qui interagit avec l'Agent. Un profil peut être enrichi par les informations collectées dans le chat et par les enregistrements opérationnels liés, mais l'exhaustivité d'un profil dépend de ce que l'acheteur a partagé et de ce que fournissent les intégrations.

Ce guide explique où trouver les contacts, comment passer d'une conversation au contexte client, et comment éviter de traiter un visiteur anonyme ou un enregistrement incomplet comme un client entièrement identifié.

Comment cela s'intègre dans Humind

Humind sépare la configuration, les opérations quotidiennes, les données clients et la mesure afin que chaque modification puisse être examinée au bon endroit. La navigation tient compte des autorisations : deux coéquipiers d'une même entreprise peuvent légitimement voir des zones différentes.

Traitez la configuration comme un flux de travail contrôlé. Confirmez l'entreprise active, effectuez une modification cohérente, testez le parcours client, puis utilisez seulement ensuite le canal en direct. Cela facilite le suivi des comportements inattendus et évite de mélanger les problèmes de contenu, de conception et de déploiement.

Avant de commencer

Accès : Contacts nécessite un accès en lecture aux contacts. La modification des données de contact ou des enregistrements opérationnels associés nécessite un accès en écriture aux contacts et peut être restreinte selon le rôle.

• Confirmez que vous travaillez dans la bonne entreprise et sur le bon marché.
• Définissez la question client à laquelle vous essayez de répondre avant de rechercher.
• Utilisez uniquement les informations nécessaires à la tâche de support, de vente ou opérationnelle.

Procédure étape par étape

1. Ouvrez Contacts et choisissez le bon enregistrement

   Ouvrez Contacts depuis la navigation principale. Recherchez avec un identifiant fiable disponible pour votre équipe, comme un e-mail ou un nom connu. Examinez attentivement les résultats similaires au lieu de supposer que la première correspondance est la même personne.

   Un visiteur peut rester anonyme ou ne disposer que d'informations partielles. L'absence d'une adresse e-mail ou d'un numéro de téléphone n'est pas une erreur du système lorsque l'acheteur ne l'a pas fourni ou lorsque le questionnaire de pré-chat configuré ne le demandait pas.

2. Utilisez Inbox pour le contexte de la conversation

   Lorsque la question commence à partir d'une conversation, ouvrez le fil et examinez le contexte de l'acheteur, l'historique des messages, les références produit, les informations de support, les notes, les étiquettes et les tickets. Cela fournit la raison immédiate du contact.

   Ne copiez pas de notes internes dans une réponse destinée au client. Les notes peuvent contenir un contexte opérationnel destiné uniquement aux coéquipiers.

3. Interprétez l'identité avec prudence

   Traitez les champs d'identité comme des éléments de preuve, pas comme des suppositions. Une adresse e-mail partagée, un numéro de téléphone copié ou une session de navigateur répétée peuvent donner l'impression que deux interactions sont liées. Vérifiez le détail avec l'acheteur lorsque cela a une incidence sur un compte, une commande, un rendez-vous ou une demande sensible.

   Si le questionnaire de pré-chat ou la configuration du consentement change, les nouvelles conversations peuvent contenir des champs de profil différents de ceux des anciennes. Documentez la date d'effet lorsque cette distinction est importante.

4. Effectuez l'action opérationnelle

   Utilisez ensemble l'enregistrement de contact et la conversation pour répondre, attribuer un suivi, mettre à jour un ticket ou faire remonter le sujet. Ajoutez uniquement le contexte interne nécessaire et laissez une étape suivante claire pour l'équipe.

   Lorsqu'un enregistrement semble incorrect ou en double, n'écrasez pas les informations de manière spéculative. Faites remonter le cas à l'administrateur de l'entreprise ou au responsable des données avec les enregistrements exacts et les éléments de preuve à examiner.

Autorisations et points importants

• Contacts et Inbox sont soumis à des autorisations et peuvent ne pas être visibles pour tous les rôles.
• Les profils anonymes ou partiels sont attendus lorsque l'acheteur n'a pas fourni d'informations d'identification.
• La présence ou l'activité récente ne prouve pas à elle seule l'identité du client.
• Appliquez les règles de confidentialité et de conservation de l'entreprise lorsque vous consultez ou modifiez des informations client.

Vérifier le résultat

Utilisez cette liste de contrôle avant de considérer le travail comme terminé :

• L'enregistrement appartient à l'entreprise active et au bon marché.
• Les actions sensibles à l'identité utilisent des détails vérifiés plutôt que des données déduites du navigateur ou de la conversation.
• La conversation, le contact, les étiquettes, les notes et l'état du ticket racontent une histoire cohérente.
• L'opérateur suivant peut comprendre ce qui a été vérifié et ce qui reste incertain.

Résolution des problèmes

Un client est introuvable

Essayez les identifiants réellement collectés dans la conversation, vérifiez l'entreprise et le marché actifs, et examinez le fil Inbox. L'acheteur peut être encore anonyme ou avoir utilisé des coordonnées différentes.

Deux profils semblent décrire la même personne

Ne fusionnez pas et n'écrasez pas les données en vous basant uniquement sur une similitude. Comparez les identifiants vérifiés et le contexte de la conversation, puis demandez au responsable des données de l'entreprise d'examiner les enregistrements via le processus approuvé.

Les coordonnées sont absentes des chats récents

Examinez les paramètres du questionnaire de chat pour voir quels champs sont demandés et si le consentement est requis. L'absence de champs est normale lorsqu'ils n'ont pas été demandés ou que l'acheteur ne les a pas remplis.

Guides associés

• Travailler dans Inbox
• Configurer les outils, les enquêtes et les invitations de chat
• Utiliser les notes, les mentions, les tags et les réponses enregistrées
• Choisir les rôles et les autorisations