שיתוף הפעולה ב-Inbox משתמש בכמה אובייקטים עם מטרות שונות. הערות פנימיות שומרות הקשר שמיועד רק לחברי צוות, אזכורים מתריעים לחברי צוות מסוימים, תגיות מסווגות שרשור, ותגובות מוכנות מוסיפות טקסט לשימוש חוזר לתשובה שמיועדת ללקוח.

המדריך הזה מסביר את גבולות החשיפה האלה ונותן לצוות שגרת תחזוקה. המטרה היא לעבוד מהר יותר בלי לשלוח הקשר פרטי לקונים או לאפשר לתשובות שמורות להפוך לעותקי מדיניות לא מעודכנים.

איך זה משתלב ב-Humind

Inbox הוא הרשומה התפעולית של שיחות לקוחות. הוא משלב היסטוריית הודעות, הקשר של קונה ומוצר, שיתוף פעולה פנימי, מצב העברה לנציג אנושי, תגיות וכרטיסים. לתשובות לקוח ולהערות פנימיות יש בכוונה רמות חשיפה שונות.

שגרת צוות עקבית חשובה יותר מכל מסנן בודד. הגדירו מתי לקחת בעלות, מתי להשאיר הערה פנימית, מתי ליצור כרטיס, ומתי להחזיר שיחה ל-AI כך שהבעלות תישאר ברורה לכל מפעיל.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת כתיבה ב-Inbox עבור תשובות והערות. ניהול תגובות מוכנות או תגיות של החברה עשוי לדרוש הרשאות להגדרות החברה בנוסף לגישה ל-Inbox.

• הסכימו על שמות תגיות, כללי נימוס להערות, דחיפות של אזכורים ובעלים של תגובות מוכנות.
• בדקו את שפת התמיכה והמדיניות הנוכחית לפני יצירת תשובות לשימוש חוזר.
• אשרו את השרשור ואת מצב העורך לפני הזנת תוכן ללקוח או תוכן פנימי.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. הוספת הערה פנימית

   פתחו שיחה והעבירו את העורך למצב הערה. כתבו את ההקשר שחבר צוות אחר צריך, תוך התמקדות בעובדות, עבודה שהושלמה, אי ודאות והפעולה הבאה. ההערה נשמרת בנפרד ולעולם לא מגיעה לווידג'ט של הלקוח.

   הערה פנימית לא לוקחת בעלות על שרשור שבו ה-AI פעיל או שממתין בתור. השתמשו בתשובה רק כאשר הקונה אמור לקבל את ההודעה וכאשר שינוי הבעלות שנובע מכך הוא מכוון.

2. אזכור חבר הצוות הנכון

   אזכורים זמינים במצב הערה. בחרו את חבר הצוות המיועד כדי ש-Humind יוכל ליצור את האזכור ולשלוח את ההתראה המשויכת לכל משתמש. השתמשו באזכור עבור בקשה ספציפית, לא כתחליף לתור קיים.

   בעת עריכת הערה, העורך משחזר רכיבי אזכור נטענים כדי שניתן יהיה לבדוק או להסיר אותם. בדקו את ההערה הסופית לפני השמירה.

3. החלת תגיות באופן עקבי

   השתמשו בתגיות מערכת עבור המשמעויות שמוגדרות על ידי Humind ובתגיות סוחר עבור סיווג ייחודי לחברה. הוסיפו רק תגיות שתומכות בניתוב, בסינון, בניתוח או בתהליך מתועד.

   הסירו מעת לעת תגיות חברה עמומות דרך תהליך ההגדרות המאושר. רשימה ארוכה ולא מבוקרת הופכת מסננים לפחות שימושיים וגורמת לחברי צוות לסווג את אותה בעיה בצורה שונה.

4. הוספה ובדיקה של תגובה מוכנה

   במצב תשובה, פתחו את בוחר התגובות המוכנות או השתמשו בזרימת המקלדת הנתמכת שלו. חפשו או נווטו בתוצאות, הוסיפו את התשובה השמורה, ובדקו החלפות, ניסוח מדיניות, טון והקשר לקוח לפני השליחה.

   תגובות מוכנות מיועדות ללקוח ולכן אינן זמינות במצב הערה. קישור הניהול מוגבל בהרשאות ופותח את אזור הגדרות החברה עבור תשובות שמורות.

5. תחזוקת מערכת שיתוף הפעולה

   הקצו בעלים ותאריכי בדיקה לתגובות מוכנות שמכילות נוסח מדיניות. בצעו ביקורת על תגיות סוחר ומוסכמות הערות עם הצוות. השתמשו בקישורים פנימיים אל Knowledge סמכותי כאשר תשובה שמורה הייתה אחרת מעתיקה מדיניות ארוכה.

   הכשירו מפעילים לאמת את מצב העורך לאחר עריכת הודעה. Humind מסיק את מצב העריכה לפי השאלה אם הודעת המפעיל המקורית היא פנימית, אך המשתמש עדיין צריך לאשר את קהל היעד.

הרשאות והסתייגויות חשובות

• הערות הן פרטיות מעצם המבנה, בעוד שתגובות מוכנות מוכנסות רק לתשובות ללקוחות.
• אזכורים יכולים להתריע לחברי צוות בדוא"ל, הימנעו מאזכורים מיותרים או רחבים.
• תגיות מסווגות, אך אינן מקצות בעלים לכרטיס ואינן פותרות עבודה.
• יש לבדוק תשובות שמורות לאחר שינויים במדיניות, במותג או בדרישות משפטיות.

אימות התוצאה

השתמשו ברשימת הבדיקה הזו לפני שאתם מחשיבים את העבודה כהושלמה:

• הקשר פנימי מופיע כהערה ולא בשיחה שגלויה לקונים.
• אזכורים מזהים חבר צוות מסוים ופעולה מסוימת.
• תגיות משתמשות במשמעויות מתועדות ותומכות בתהליך עבודה ממשי.
• כל תגובה מוכנה שנוספה נערכת עבור הלקוח הנוכחי לפני השליחה.

פתרון בעיות

אזכורים מוסרים בעת מעבר בין מצבים

אזכורים שייכים להערות פנימיות. חזרו למצב הערה לצורך שיתוף פעולה עם חברי צוות או הסירו הפניות פנימיות לפני שליחת תשובה ללקוח.

תגובה מוכנה חסרה

אשרו שאתם במצב תשובה, חפשו לפי כותרת או טקסט, ובדקו את תצורת התשובות השמורות של החברה ואת ההרשאה שלכם. רעננו לאחר שמנהל מעדכן את הרשימה.

לא ניתן למצוא תגית

בדקו אם זו הייתה תגית מערכת או תגית סוחר, נקו חיפוש או מסננים, ובקשו ממנהל חברה לאשר שתגית הסוחר עדיין קיימת ומיועדת לשימוש.

מדריכים קשורים

• עבודה מתוך Inbox
• שימוש בתצוגות, בתגים ובמסננים של Inbox
• קבל בעלות על שיחה והחזר אותה ל-AI
• המרת שיחה לכרטיס