יצירה ושימוש בתצוגות ובמסננים של Inbox
בנו תצוגת שיחות שניתן לחזור עליה עבור תור תפעולי אמיתי, בלי להסתיר עבודה חשובה. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה בתצוגות ובמסננים של Inbox, ומספק נתיב שניתן לחזור עליו ושמשתמש Humind חדש יכול לעקוב אחריו בלי לשנות תצורה...
בנו תצוגת שיחות שניתן לחזור עליה עבור תור תפעולי אמיתי, בלי להסתיר עבודה חשובה. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה בתצוגות ובמסננים של Inbox, ומספק נתיב שניתן לחזור עליו ושמשתמש Humind חדש יכול לעקוב אחריו בלי לשנות תצורה לא קשורה.
Inbox הוא המקום שבו חברי הצוות בודקים שיחות ומטפלים בעבודה שדורשת אדם. לבעלות, למצב התור, למסננים, לתגים, לתשובות שמורות, להערות ולכרטיסים יש מטרות שונות. הצוותים צריכים להסכים כיצד שיחות נכנסות לתור, מי לוקח אחריות, וכיצד העבודה נפתרת או מוחזרת ל-AI.
לפני שמתחילים
גישה: נדרשת גישת קריאה ל-Inbox. שמירת תצוגות משותפות או מנוהלות עשויה לדרוש הרשאות רחבות יותר ל-Inbox.
- הגדירו את תוצאת התור במשפט אחד.
- רשמו את תנאי המינימום הנדרשים של מצב, שיוך, תג, תאריך או חיפוש.
- דעו מי אמור להשתמש בתצוגה.
עבדו באזור הבעלות הקטן ביותר המתואר להלן, והשאירו את המצב הנוכחי שפונה ללקוח זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על פעולה סופית כלשהי, אשרו את החברה הפעילה, Agent, החנות, השפה והשוק שמוצגים ב-Humind. פקד חסר יכול להצביע על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המתוכננת ובקשו ממנהל לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקפו את הגבול באמצעות שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שסביבת העבודה אינה חושפת.
תהליך עבודה שלב אחר שלב
אשרו את ההיקף ואת המצב הנוכחי
התחילו ממקטע Inbox ללא מסננים וספרו או דגמו את השיחות שאמורות לעמוד בתנאים.
- אשרו את החברה הפעילה ואת Agent לפני העריכה.
- תעדו את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
- עצרו אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המתוכננת.
הכינו את השינוי
החילו תנאי אחד בכל פעם, כגון בעלות, מצב, תג או תאריך, ובדקו אילו רשומות כל תנאי מסיר.
- השתמשו בשינוי הקטן ביותר שמשלים את משימת הלקוח.
- שמרו מידע מוסמך במקור הבעלות שלו.
- בדקו תוויות, תאריכים, שפה וניסוח הגלוי ללקוח לפני השמירה.
שמרו ואפשרו לעיבוד הנדרש להסתיים
שמרו את התצוגה כאשר האפשרות זמינה, ותנו לה שם שמתאר את העבודה, לא את האדם שיצר אותה.
- המתינו עד שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
- אם נדרשים סנכרון, אינדוקס או פרסום, המתינו למצב הסופי שלהם.
- טענו מחדש את האזור ואשרו שהערכים השמורים נשמרים.
בדקו את מסע הלקוח המלא
השתמשו בתצוגה במהלך בדיקה אמיתית, לאחר מכן נקו את המסננים ואשרו ששיחות שהושלמו או שיחות חריגות אינן מוחמצות בשקט.
- השתמשו בסשן חדש ובתרחיש לקוח מציאותי.
- בדקו במחשב ובנייד כאשר התוצאה מופיעה בחלון הראווה.
- תעדו את השלב המדויק שנכשל אם התוצאה שונה מהציפייה.
מגבלות חשובות והערות תפעול
- שמירה מוצלחת מאשרת התמדה, לא כל סנכרון המשך או עדכון ציבורי.
- הרשאות סביבת עבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
- אל תעתיקו עובדות משתנות של קטלוג, חשבון או לקוח לתוכן נרטיבי כפתרון עוקף.
- בדקו רק יכולות נתמכות שהן גלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
- השאירו שינויים בתצוגות ובמסננים של Inbox נפרדים מעבודת Agent, Knowledge, קטלוג, Inbox או Helpdesk שאינה קשורה.
אמתו את התוצאה
- שיחות ידועות שעומדות בתנאים מופיעות.
- שיחות ידועות שאינן עומדות בתנאים נשארות בחוץ.
- שם התצוגה וההיקף שלה מובנים למשתמשים המיועדים לה.
- ניקוי המסננים משחזר את קבוצת Inbox הרחבה יותר.
שמרו רישום קצר של מה שבדקתם, באיזה תרחיש לקוח השתמשתם ומה השתנה. זה הופך פתרון תקלות עתידי למדויק יותר, ועוזר לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.
פתרון תקלות
שיחה ידועה נעלמת
הסירו מסננים אחד אחד ובדקו בעלות, מצב, תגים וגבולות תאריך. התנאי הראשון שמחזיר אותה מזהה את חוסר ההתאמה.
תצוגה שמורה מחזירה תוצאות שונות מאוחר יותר
בדקו אם השיוך, התגים או המצבים הבסיסיים השתנו. תצוגות הן שאילתות על מצב שיחה חי, לא רשימות קפואות.