צור תוויות מיון אוטומטיות ממוקדות וודא שהן משפרות את העבודה ב-Inbox במקום לטשטש אותה. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה ב-Inbox Smart Tags ומספק מסלול שניתן לחזור עליו, שמשתמש חדש ב-Humind יכול לעקוב אחריו בלי לשנות הגדרות לא קשורות.

Inbox הוא המקום שבו חברי הצוות בודקים שיחות ומטפלים בעבודה שדורשת אדם. בעלות, מצב תור, מסננים, תגיות, תשובות שמורות, הערות וכרטיסים משרתים מטרות שונות. על צוותים להסכים כיצד שיחות נכנסות לתור, מי לוקח אחריות, וכיצד העבודה נפתרת או מוחזרת ל-AI.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת כתיבה להגדרות Inbox. מפעילים צריכים הרשאת קריאה ב-Inbox כדי לאמת תוצאות.

• הגדר את ההחלטה התפעולית שכל תגית אמורה לתמוך בה.
• אסוף דוגמאות חיוביות ושליליות של שיחות.
• בדוק תגיות ידניות ואוטומטיות קיימות כדי לזהות חפיפה.

עבוד באזור האחריות המצומצם ביותר שמתואר להלן, ושמור על המצב הנוכחי שפונה ללקוח זמין בזמן שאתה מכין את השינוי. לפני לחיצה על פעולה סופית כלשהי, אשר את החברה הפעילה, Agent, החנות, השפה והשוק שמוצגים ב-Humind. פקד חסר עשוי להעיד על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעד את המשימה המתוכננת ובקש ממנהל לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקוף את הגבול הזה על ידי שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שסביבת העבודה אינה מציגה.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. אשר את ההיקף ואת המצב הנוכחי

   פתח את הגדרת Smart Tags וחפש כלל קיים שכבר מכסה את הנושא או את התוצאה המיועדים.

   • אשר את החברה הפעילה ואת Agent לפני העריכה.
   • תעד את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
   • עצור אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המתוכננת.

2. הכן את השינוי

   צור שם ותיאור ספציפיים שמבדילים בין שיחות מתאימות לשיחות שאינן מתאימות, בלי להשתמש בנתונים אישיים של לקוחות.

   • השתמש בשינוי הקטן ביותר שמשלים את משימת הלקוח.
   • שמור מידע מוסמך במקור הבעלות שלו.
   • בדוק תוויות, תאריכים, שפה וניסוח גלוי ללקוח לפני השמירה.

3. שמור ואפשר לעיבוד הנדרש להסתיים

   שמור את הכלל ואפשר לתהליך הסיווג הנתמך לפעול על שיחות מתאימות.

   • המתן עד שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
   • אם נדרשים סנכרון, אינדוקס או פרסום, המתן למצב הסופי שלהם.
   • טען מחדש את האזור ואשר שהערכים השמורים נשמרים.

4. בדוק את מסע הלקוח המלא

   בדוק דוגמאות מתויגות ולא מתויגות ב-Inbox, דייק ניסוחים רחבים מדי, ותעד כיצד מפעילים צריכים להשתמש בתגית בתצוגות או במעקב המשך.

   • השתמש בהפעלה חדשה ובתרחיש לקוח מציאותי.
   • בדוק במחשב ובנייד כאשר התוצאה מופיעה בחזית החנות.
   • תעד את השלב המדויק שנכשל אם התוצאה שונה מהציפייה.

מגבלות חשובות והערות תפעוליות

• שמירה מוצלחת מאשרת התמדה של הנתונים, לא כל סנכרון המשך או עדכון ציבורי.
• הרשאות סביבת עבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
• אל תעתיק עובדות משתנות מהקטלוג, מהחשבון או מהלקוח אל תוכן תיאורי כפתרון עוקף.
• בדוק רק יכולות נתמכות שהן גלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
• שמור שינויים ב-Inbox Smart Tags נפרדים מעבודת Agent, Knowledge, קטלוג, Inbox או Helpdesk שאינה קשורה.

אמת את התוצאה

• דוגמאות חיוביות ידועות מקבלות את התגית.
• דוגמאות שליליות ידועות נשארות ללא תגית.
• המפעילים מבינים את פעולת התגית ואת מגבלותיה.
• התגית משפרת תצוגה או תהליך עבודה בלי להחליף את בדיקת השיחות.

שמור תיעוד קצר של מה שבדקת, באיזה תרחיש לקוח השתמשת, ומה השתנה. כך פתרון תקלות בהמשך יהיה מדויק יותר, וזה מסייע לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.

פתרון תקלות

יותר מדי שיחות מקבלות את התגית

צמצם את ההגדרה סביב האות התפעולי ובדוק דוגמאות שכמעט מתאימות. הימנע מתווית נושא רחבה כאשר הצוות זקוק לתוצאה ספציפית.

שיחות אחרונות אינן מתויגות

בדוק אם הכלל פעיל ואילו שיחות מתאימות לעיבוד. אל תניח שכלל שנוצר לאחרונה מסווג באופן רטרואקטיבי כל שרשור היסטורי.

מדריכים קשורים

• יצירה ושימוש בתצוגות ובמסננים של Inbox
• שימוש בתצוגות, בתגים ובמסננים של Inbox
• שימוש בהערות, אזכורים, תגיות ותגובות מוכנות
• הבנת תור ה-Inbox ובעלות על שיחה