העלו מסמך שניתן לתחזק והפכו את המידע המאושר שבו לזמין עבור Agent. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה במסמכי Knowledge ומספק נתיב שניתן לחזור עליו, שמשתמש חדש ב-Humind יכול לעקוב אחריו בלי לשנות הגדרות שאינן קשורות.

Knowledge הוא המקור למידע עסקי ש-Agent ו-Helpdesk יכולים להשתמש בו. למאמרים, מקטעים, מסמכים, דפי אינטרנט ותיקיות יש צורכי תחזוקה שונים. נראות ציבורית, סטטוס פרסום, תאריכים פעילים, תרגומים וזכאות ל-Helpdesk קובעים היכן מקור יכול להופיע, לכן איכות התוכן כוללת גם את הכתיבה וגם את הגדרות מחזור החיים.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת כתיבה ב-Knowledge. התייעצו עם בעל התוכן לפני העלאה של חומר מבוקר או רגיש.

• השתמשו במסמך נתמך וקריא עם בעלים ברור.
• הסירו מידע אישי של לקוחות וגרסאות מיושנות.
• בחרו את תיקיית Knowledge שאמורה להיות הבעלים של המקור.

עבדו באזור הבעלות המצומצם ביותר המתואר בהמשך והשאירו את המצב הנוכחי שפונה ללקוחות זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על פעולה סופית כלשהי, אשרו את החברה הפעילה, Agent, החנות, השפה והשוק שמוצגים ב-Humind. בקרה חסרה יכולה להעיד על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המתוכננת ובקשו ממנהל מערכת לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקפו את הגבול על ידי שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחה ליכולת שסביבת העבודה אינה חושפת.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. אשרו את ההיקף ואת המצב הנוכחי

   פתחו את Knowledge ובדקו את תיקיית היעד כדי למצוא מקור קיים שכבר מכסה את אותו מידע.

   • אשרו את החברה הפעילה ואת Agent לפני העריכה.
   • תעדו את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
   • עצרו אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המתוכננת.

2. הכינו את השינוי

   הוסיפו את המסמך, השתמשו בכותרת שניתן לזהות, והגדירו את הנראות ואת מחזור החיים המתאימים לקהל היעד שלו.

   • השתמשו בשינוי הקטן ביותר שמשלים את משימת הלקוח.
   • שמרו מידע מוסמך במקור שבבעלותו.
   • עברו על תוויות, תאריכים, שפה וניסוח גלוי ללקוח לפני השמירה.

3. שמרו ואפשרו לעיבוד הנדרש להסתיים

   שמרו את המקור והמתינו עד שמצב העיבוד או האינדוקס שלו יושלם לפני שאתם שופטים את התנהגות Agent.

   • המתינו עד שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
   • אם נדרשים סנכרון, אינדוקס או פרסום, המתינו למצב הסופי שלהם.
   • טענו מחדש את האזור ואשרו שהערכים שנשמרו נשארים.

4. בדקו את מסע הלקוח המלא

   שאלו את Agent שאלות שדורשות חלקים שונים של המסמך, כולל שאלה אחת שהמסמך אינו עונה עליה.

   • השתמשו בהפעלה חדשה ובתרחיש לקוח מציאותי.
   • בדקו במחשב שולחני ובנייד כאשר התוצאה מופיעה בחזית החנות.
   • תעדו את השלב המדויק שנכשל אם התוצאה שונה מהציפייה.

מגבלות חשובות והערות תפעול

• שמירה מוצלחת מאשרת שהנתונים נשמרו, לא כל סנכרון המשך או עדכון ציבורי.
• הרשאות סביבת עבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
• אל תעתיקו עובדות תנודתיות על קטלוג, חשבון או לקוח אל תוכן נרטיבי כפתרון עוקף.
• בדקו רק יכולות נתמכות שגלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
• שמרו שינויים במסמכי Knowledge בנפרד מעבודה לא קשורה ב-Agent, ב-Knowledge, בקטלוג, ב-Inbox או ב-Helpdesk.

אמתו את התוצאה

• המסמך מופיע פעם אחת בתיקייה המיועדת.
• הכותרת, הנראות, מחזור החיים והבעלים שלו נכונים.
• שאלות מייצגות משתמשות במסמך בלי להמציא פרטים חסרים.
• מתחזק עתידי יכול לזהות איזה קובץ חייב להיות מוחלף כאשר המקור משתנה.

שמרו תיעוד קצר של מה שבדקתם, באיזה תרחיש לקוח השתמשתם ומה השתנה. כך פתרון תקלות מאוחר יותר נעשה מדויק יותר, וזה עוזר לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.

פתרון תקלות

לא ניתן לעבד את המסמך

בדקו שהקובץ קריא, נתמך, בתוך הגודל המותר, ואינו מוגן באופן שמונע חילוץ. נסו עותק מיוצא ונקי לפני שינוי הגדרות אחרות של Knowledge.

Agent עדיין משתמש בגרסה ישנה יותר

חפשו ב-Knowledge כפילויות, אשרו איזה מקור הוא המוסמך, והחליפו או הוציאו משימוש את העותק המיושן בבטחה. המתינו לעיבוד לפני חזרה על אותה בדיקה.

מדריכים קשורים

• הגדרת בסיס Knowledge אמין
• ארגון Knowledge באמצעות תיקיות
• שליטה בנראות של Knowledge, במחזור החיים שלו ובזכאות ל-Helpdesk
• החלפה או הסרה בטוחה של מקור Knowledge