הוציאו משימוש Knowledge מיושן בלי להשאיר סמכות כפולה ובלי לשבור מסע לקוח. מדריך זה שומר על מיקוד העבודה בתחזוקת Knowledge ומספק נתיב חוזר שניתן לביצוע על ידי משתמש Humind חדש בלי לשנות תצורה שאינה קשורה.

Knowledge הוא מקור המידע העסקי שבו ה-Agent וה-Helpdesk יכולים להשתמש. למאמרים, קטעים, מסמכים, דפי אינטרנט ותיקיות יש צרכי תחזוקה שונים. נראות ציבורית, סטטוס פרסום, תאריכים פעילים, תרגומים וזכאות ל-Helpdesk קובעים היכן מקור יכול להופיע, ולכן איכות התוכן כוללת גם כתיבה וגם הגדרות מחזור חיים.

לפני שמתחילים

גישה: נדרשת הרשאת כתיבה ל-Knowledge. נדרשת הרשאת פרסום ב-Helpdesk כאשר המקור מופיע ב-Helpdesk הציבורי.

• זהו כל מקור שמכסה את הנושא.
• בחרו את ההחלפה שאושרה ואת בעל התוכן.
• תעדו מסלולי Agent ו-Helpdesk שתלויים בפריט הישן.

עבדו באזור הבעלות הקטן ביותר המתואר להלן ושמרו על המצב הנוכחי הפונה ללקוח זמין בזמן שאתם מכינים את השינוי. לפני לחיצה על כל פעולה סופית, אשרו את החברה הפעילה, ה-Agent, החנות, השפה והשוק שמוצגים ב-Humind. בקרה חסרה יכולה להצביע על גישת קריאה בלבד או על יכולת שאינה מוגדרת עבור חברה זו. במקרה כזה, תעדו את המשימה המתוכננת ובקשו ממנהל לבדוק את ההרשאה או התלות המדויקת. אל תעקפו את הגבול על ידי שיתוף חשבון, העתקת נתונים לאזור אחר או הבטחת יכולת שסביבת העבודה אינה חושפת.

תהליך עבודה שלב אחר שלב

1. אשרו את ההיקף ואת המצב הנוכחי

   חפשו לפי כותרת, URL, ביטויים ייחודיים ותיקייה כדי למצוא כפילויות לפני שאתם עורכים את המקור שבו הבחנתם תחילה.

   • אשרו את החברה הפעילה ואת ה-Agent לפני העריכה.
   • תעדו את המצב הנוכחי כדי שניתן יהיה להשוות את התוצאה לאחר השינוי.
   • עצרו אם המסך או ההרשאה אינם תואמים למשימה המתוכננת.

2. הכינו את השינוי

   הכינו ובדקו את ההחלפה, תוך שמירה על קישורים פנימיים שימושיים ועל תרגומים ציבוריים מאושרים, בלי להעתיק עובדות מיושנות.

   • השתמשו בשינוי הקטן ביותר שמשלים את משימת הלקוח.
   • שמרו מידע סמכותי במקור הבעלות שלו.
   • בדקו תוויות, תאריכים, שפה וניסוח גלוי ללקוח לפני השמירה.

3. שמרו ואפשרו לעיבוד הנדרש להסתיים

   פרסמו או הפעילו את ההחלפה, אפשרו לאינדוקס להסתיים, ובדקו שאלות מייצגות לפני שאתם משביתים או מסירים את המקור הישן.

   • המתינו עד שהממשק יאשר שהשינוי נשמר.
   • אם נדרשים סנכרון, אינדוקס או פרסום, המתינו למצב הסופי שלהם.
   • טענו מחדש את האזור ואשרו שהערכים השמורים נשמרים.

4. בדקו את מסע הלקוח המלא

   אם הפריט ציבורי, בדקו את מועמד ה-Helpdesk ופרסמו גרסה חדשה אחת קוהרנטית כדי שקישורים ואוספים יעברו יחד.

   • השתמשו בסשן חדש ובתרחיש לקוח מציאותי.
   • בדקו במחשב ובנייד כאשר התוצאה מופיעה בחלון הראווה של החנות.
   • תעדו את השלב המדויק שנכשל אם התוצאה שונה מהציפייה.

מגבלות חשובות והערות תפעול

• שמירה מוצלחת מאשרת התמדה, לא כל סנכרון המשך או עדכון ציבורי.
• הרשאות סביבת עבודה יכולות להסתיר אזור או לאפשר קריאה בלי לאפשר שינויים.
• אל תעתיקו עובדות תנודתיות של קטלוג, חשבון או לקוח אל תוכן נרטיבי כפתרון עוקף.
• בדקו רק יכולות נתמכות שגלויות ומוגדרות עבור החברה הנוכחית.
• שמרו שינויים בתחזוקת Knowledge נפרדים מעבודת Agent, Knowledge, קטלוג, Inbox או Helpdesk שאינה קשורה.

אמתו את התוצאה

• נשאר מקור פעיל סמכותי אחד.
• בדיקות Agent משתמשות בהחלפה.
• קישורים פנימיים ציבוריים נפתרים במועמד ה-Helpdesk החדש.
• המקור הישן כבר אינו פעיל או זכאי, ו-Knowledge שאינו קשור נשאר ללא שינוי.

שמרו רישום קצר של מה שבדקתם, באיזה תרחיש לקוח השתמשתם ומה השתנה. כך פתרון תקלות מאוחר יותר יהיה מדויק יותר, וזה גם עוזר לחבר צוות אחר לשחזר את התוצאה בלי להסתמך על הזיכרון.

פתרון תקלות

ה-Agent עדיין מצטט את המקור שהוצא משימוש

אשרו שהפריט הישן אינו פעיל, שהמקטעים שלו עודכנו דרך מחזור החיים הנתמך, ושאין ייבוא כפול שמכיל את אותו טקסט. בדקו שוב בשיחה חדשה.

הסרת המקור יוצרת קישור ציבורי שבור

שחזרו או נתקבו מחדש את מסע הלקוח על ידי עדכון המאמרים המפנים תחילה, ואז פרסמו את שינוי ה-Helpdesk המלא באופן אטומי.

מדריכים קשורים

• הוספת מסמך ל-Knowledge
• הוספה ורענון של דף אינטרנט ב-Knowledge
• שליטה בנראות של Knowledge, במחזור החיים שלו ובזכאות ל-Helpdesk
• פתרון בעיות בשינויים שאינם מופיעים ב-Helpdesk