Criar e publicar um artigo de Knowledge
Os artigos de Knowledge são documentos mantidos para políticas, explicações e outras informações não relacionadas com o catálogo. O editor atual suporta um título, excerto, corpo formatado, cabeçalhos, listas, ligaçõe...
Os artigos de Knowledge são documentos mantidos para políticas, explicações e outras informações não relacionadas com o catálogo. O editor atual suporta um título, excerto, corpo formatado, cabeçalhos, listas, ligações, imagens, vídeo, tabelas, divisórias, botões, alinhamento e outra formatação.
Este guia abrange o ciclo de vida do conteúdo, desde a titularidade da fonte até aos estados Public ou Private e Published ou Draft. Explica também por que motivo é necessária uma republicação do Helpdesk antes de um artigo alterado aparecer numa nova captura pública imutável.
Como isto se enquadra no Humind
Knowledge é a fonte mantida de informação não relacionada com o catálogo utilizada pelo Humind. Artigos, snippets, páginas web importadas, documentos e fontes externas de centro de ajuda têm regras diferentes de titularidade e visibilidade. Escolha um tipo de fonte que corresponda à forma como a informação será mantida.
Os artigos públicos e publicados também podem ser projetados para um Helpdesk. Os snippets continuam a ser orientações operacionais em vez de páginas públicas de Helpdesk. Manter uma única fonte autorizada para cada política reduz respostas contraditórias e torna as atualizações auditáveis.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso de escrita ao Knowledge para criar, editar, publicar, anular a publicação, mover ou eliminar um artigo. A publicação no Helpdesk requer o acesso de administração do Helpdesk correspondente.
- Identifique o proprietário autorizado da política ou do tema.
- Pesquise fontes de Knowledge existentes para evitar autoridade duplicada.
- Escolha a pasta, o público, a data de revisão e a configuração regional do Helpdesk pretendida antes de escrever.
Fluxo de trabalho passo a passo
Criar o artigo na pasta correta
Abra AI Agent, Knowledge, navegue até à pasta pretendida, escolha Novo conteúdo e selecione Artigo. Utilize uma tarefa ou pergunta específica como título e escreva um excerto que diga aos leitores exatamente em que é que o guia os ajuda.
Se o tema não for documentação pública, reconsidere se um artigo privado, snippet, página web ou documento é a melhor fonte.
Escrever para leitura rápida e ação
Comece pelo resultado, depois adicione pré-requisitos, passos numerados, permissões ou ressalvas, verificação, resolução de problemas e ligações relacionadas. Utilize cabeçalhos e listas para estruturar. Adicione tabelas ou multimédia apenas quando reduzirem a ambiguidade.
Utilize as etiquetas exatas e atuais do Humind ao documentar o produto. Não inclua ids privados, endpoints internos, credenciais, funcionalidades especulativas ou capturas de ecrã que ficarão imediatamente desatualizadas.
Definir visibilidade e ciclo de vida
Abra o painel de definições do Knowledge e escolha Public ou Private, depois Published ou Draft. Public controla o público; Published controla se o item está ativo. Um rascunho público não está pronto para um Helpdesk em produção.
Confirme qualquer definição de período ativo ou de elegibilidade para Helpdesk usada pela empresa. Mantenha o item em rascunho enquanto os revisores ainda estiverem a resolver questões factuais ou legais.
Rever e testar a fonte
Peça ao proprietário do tema e a um editor para reverem factos, passos, ligações, linguagem e acessibilidade. Em seguida, teste perguntas representativas no Playground para ver se o Agent aplica o artigo corretamente sem entrar em conflito com outra fonte.
Corrija o artigo ou a fonte em conflito, não o prompt de teste. Inicie uma conversa nova após alterações ao estado de publicação ou ao conteúdo.
Publicar uma nova versão do Helpdesk quando necessário
Se o artigo pertencer a um Helpdesk público, reveja a projeção de conteúdo do Helpdesk, coleção, título, excerto e configuração regional. Publique uma nova versão imutável do Helpdesk apenas quando o conjunto completo selecionado for coerente.
A versão anterior do Helpdesk permanece como uma captura histórica imutável. Não espere que editar o Knowledge reescreva retroativamente uma publicação mais antiga.
Permissões e ressalvas importantes
- Public e Published são definições independentes e ambas afetam a disponibilidade para o cliente.
- Eliminar um artigo é destrutivo; anule primeiro a publicação quando a revisão ou o histórico forem importantes.
- A formatação avançada deve apoiar a compreensão e a acessibilidade, e não a decoração.
- A publicação no Helpdesk fixa o conteúdo do artigo numa captura, pelo que alterações posteriores no Knowledge exigem outra publicação.
Verificar o resultado
Utilize esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- O título e o excerto descrevem com precisão o resultado e o público.
- O corpo inclui passos, ressalvas, verificação, resolução de problemas e ligações internas válidas quando relevante.
- Visibilidade, publicação, período ativo, pasta e elegibilidade para Helpdesk são intencionais.
- A captura mais recente do Helpdesk contém a versão revista na configuração regional e coleção corretas.
Resolução de problemas
O artigo está guardado, mas não é público
Reveja Public ou Private, Published ou Draft, período ativo, elegibilidade para Helpdesk, seleção de projeção e configuração regional. Publique uma nova versão do Helpdesk depois de todas as condições estarem corretas.
O Agent ignora o artigo
Confirme que está guardado e ativo na empresa atual, remova conteúdos de Knowledge em conflito, utilize uma nova conversa no Playground e faça uma pergunta que corresponda genuinamente ao âmbito do artigo.
Uma ligação interna está quebrada
Utilize a rota estável do artigo do Helpdesk e um slug publicado existente para a mesma configuração regional. Não crie ligação para um rascunho, item privado, URL do editor ou id de base de dados.