Utilize snippets para orientação reutilizável
Os snippets fornecem orientação operacional curta ao Agent. São úteis quando a mesma instrução se deve aplicar em várias conversas ou quando um produto precisa de uma explicação focada que não pertence a um artigo púb...
Os snippets fornecem orientação operacional curta ao Agent. São úteis quando a mesma instrução se deve aplicar em várias conversas ou quando um produto precisa de uma explicação focada que não pertence a um artigo público nem a um campo de catálogo sincronizado.
Este guia centra-se no ciclo de vida e na manutenção dos snippets. Os snippets permanecem privados nas definições atuais de Knowledge, pelo que nunca devem ser tratados como páginas públicas de Helpdesk.
Como isto se integra no Humind
Knowledge é a fonte mantida de informação não relacionada com o catálogo utilizada pelo Humind. Artigos, snippets, páginas web importadas, documentos e fontes externas de centro de ajuda têm regras diferentes de propriedade e visibilidade. Escolha um tipo de fonte que corresponda à forma como a informação será mantida.
Os artigos públicos publicados também podem ser projetados para um Helpdesk. Os snippets continuam a ser orientação operacional em vez de páginas públicas de Helpdesk. Manter uma única fonte autoritativa para cada política reduz respostas contraditórias e torna as atualizações auditáveis.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso de escrita ao Knowledge. A revisão focada no produto também pode exigir acesso de leitura ao Catálogo.
- Defina a situação exata e o comportamento pretendido.
- Confirme a fonte factual e verifique se já existe um artigo ou snippet.
- Prepare uma pergunta correspondente e uma não correspondente no Playground.
Fluxo de trabalho passo a passo
Decida se um snippet é adequado
Escolha um snippet para orientação concisa e estável que deva influenciar o Agent, mas não precise de uma página pública. Escolha um artigo para políticas ou explicações estruturadas. Escolha Catálogo para factos de produto sincronizados a partir de dados comerciais.
Se a instrução mudar diariamente, depender de um sistema externo ou duplicar uma política completa, corrija a conceção da fonte antes de criar o snippet.
Escreva o snippet
Abra AI Agent, Knowledge, escolha Novo conteúdo e selecione Snippet. Dê-lhe um título pesquisável que identifique o cenário, o produto ou a regra. Escreva uma instrução direta com contexto suficiente para distinguir quando se aplica.
Para trabalho com produtos, o painel de detalhes do produto ou o painel Test product pode expor ações de produto do Knowledge. Mantenha a orientação associada ao produto correto e verifique a empresa e o mercado atuais.
Resolva sobreposições e âmbito
Pesquise no Knowledge e nos registos de produto relevantes por afirmações semelhantes. Consolide conflitos em vez de adicionar linguagem de prioridade a um novo snippet. Um colega de equipa deve conseguir explicar qual a fonte que prevalece e porquê.
Utilize uma intenção estável do cliente ou um contexto estável do produto. Evite formulações amplas como 'recomendar sempre este produto', a menos que a empresa tenha aprovado esse comportamento e as exceções sejam explícitas.
Teste e mantenha
Execute cenários correspondentes, não correspondentes, de seguimento e de produto indisponível no Playground. Reveja o produto escolhido, a explicação factual e se o snippet suprime alternativas melhores.
Adicione um responsável e um acionador de revisão. Atualize ou remova snippets quando as campanhas terminarem, os produtos mudarem ou um artigo mantido se tornar a melhor fonte.
Permissões e observações importantes
- Os snippets permanecem privados e não são incluídos como artigos de Helpdesk.
- Um snippet não deve ser usado para contornar dados incorretos de produto da Shopify nem uma política pública mantida.
- Uma orientação ampla pode afetar conversas não relacionadas, pelo que os testes negativos são obrigatórios.
- O âmbito do produto tem de ser verificado na empresa e no mercado ativos.
Verifique o resultado
Utilize esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- O snippet tem um único objetivo, responsável, âmbito e fonte factual.
- Nenhum artigo, valor de catálogo ou outro snippet entra em conflito com ele.
- Os testes correspondentes e de seguimento melhoram, enquanto os testes não correspondentes permanecem inalterados.
- A equipa sabe quando o snippet deve ser revisto ou removido.
Resolução de problemas
O snippet parece nunca aplicar-se
Confirme que está guardado na empresa ativa, torne o título e a instrução mais específicos, verifique a fonte factual e teste um pedido claramente correspondente numa conversa nova.
O snippet domina as recomendações de produtos
Remova linguagem de recomendação genérica, restrinja o produto ou o cenário e teste um comprador com necessidades diferentes para confirmar que as alternativas continuam disponíveis.
Um leitor público precisa da mesma informação
Crie ou melhore um artigo público estruturado de Knowledge como fonte autoritativa e, em seguida, mantenha no snippet apenas a pequena instrução operacional se continuar a ser necessária.