Utilize snippets para destacar produtos e cenários
Utilize um snippet quando o Agent precisar de uma instrução concisa ou de um facto que deva influenciar uma resposta sem se tornar uma página pública de Helpdesk. Bons exemplos incluem um argumento de venda específico...
Utilize um snippet quando o Agent precisar de uma instrução concisa ou de um facto que deva influenciar uma resposta sem se tornar uma página pública de Helpdesk. Bons exemplos incluem um argumento de venda específico de um produto, uma nuance de comparação ou uma regra operacional curta para um cenário recorrente.
Este guia explica como escolher o âmbito certo, criar o snippet no espaço de trabalho Humind atual e testá-lo. Também explica quando um artigo ou uma correção do catálogo é uma fonte melhor do que um snippet.
Como isto se enquadra no Humind
Knowledge é a fonte mantida de informação não relacionada com o catálogo utilizada pelo Humind. Artigos, snippets, páginas web importadas, documentos e fontes externas de centro de ajuda têm regras diferentes de propriedade e visibilidade. Escolha um tipo de fonte que corresponda à forma como a informação será mantida.
Os artigos públicos publicados também podem ser projetados para um Helpdesk. Os snippets continuam a ser orientação operacional em vez de páginas públicas de Helpdesk. Manter uma fonte autorizada para cada política reduz respostas contraditórias e torna as atualizações auditáveis.
Antes de começar
Acesso: Precisa de acesso de escrita ao Knowledge para criar ou editar snippets. O acesso de leitura ao Catalog também é útil quando o snippet tem como alvo um produto.
- Confirme a empresa Humind ativa antes de editar conteúdo.
- Anote o cenário exato e o comportamento pretendido em uma ou duas frases.
- Verifique se o mesmo facto já não é mantido num artigo, campo de produto ou snippet existente.
Fluxo de trabalho passo a passo
Escolha a fonte autorizada
Utilize Catalog para factos de produto, como preço, variantes, disponibilidade, coleções ou metacampos. Utilize um artigo de Knowledge para uma política ou explicação que as pessoas devam poder ler e manter como documento. Utilize um snippet para orientações curtas que ajudem o Agent a aplicar essas fontes de uma forma específica.
Evite copiar uma política completa de devolução, envio ou garantia para um snippet. Texto de política duplicado torna-se difícil de manter consistente e pode produzir respostas contraditórias depois de uma cópia ser alterada.
- Indique a fonte de verdade para cada afirmação factual.
- Defina se a orientação é geral ou está ligada a um produto ou cenário.
- Remova texto temporário de campanha quando a campanha terminar.
Crie o snippet
Abra AI Agent e depois Knowledge. Selecione New content e escolha Snippet. Dê-lhe um título que permita aos colegas de equipa compreender o seu âmbito sem o abrir e, depois, escreva a menor instrução completa que cubra o comportamento pretendido.
Os snippets são Knowledge operacional e são mantidos privados em vez de serem publicados como artigos públicos de Helpdesk. Se começou a partir de um produto, o painel de teste do produto e a experiência de detalhe do produto também podem expor o fluxo de trabalho de conhecimento do produto para esse produto.
- Nomeie explicitamente o cenário ou o produto.
- Prefira instruções positivas que digam o que o Agent deve fazer.
- Inclua exceções apenas quando forem estáveis e verificadas.
Reveja o âmbito e os conflitos
Pesquise no Knowledge por redação semelhante e reveja o registo do produto relevante. Dois snippets que tratam a mesma situação de forma diferente são um sinal de aviso. Una-os ou clarifique-os antes de testar.
Mantenha os atributos factuais do produto no Catalog. Um snippet pode dizer ao Agent como utilizar um atributo, mas não deve tornar-se uma substituição manual para uma sincronização de catálogo com falhas.
Teste o cenário exato
Abra o Playground e faça uma pergunta realista que deva ativar o snippet. Depois faça uma pergunta próxima que não o deva ativar. Reveja a resposta completa, a seleção de produtos e qualquer ação ou escalonamento, em vez de procurar apenas redação copiada.
Se o resultado for demasiado amplo, restrinja o snippet. Se ao Agent faltar totalmente o facto, corrija o artigo ou a fonte do produto e volte a executar o teste.
Permissões e observações importantes
- Os snippets não são artigos públicos de Helpdesk e não devem ser utilizados como documentação voltada para o cliente.
- Um snippet específico de produto não corrige dados de produto desatualizados provenientes da Shopify ou de outra fonte de catálogo.
- Apenas colegas de equipa com acesso de escrita ao Knowledge devem alterar orientações partilhadas.
- Teste tanto um cenário positivo como um cenário negativo para que a orientação não afete conversas não relacionadas.
Verifique o resultado
Utilize esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- O snippet tem um título claro, pesquisável e um único âmbito inequívoco.
- Não permanece nenhum artigo, snippet ou valor de catálogo contraditório.
- O cenário pretendido no Playground melhora e um cenário vizinho permanece inalterado.
- Um colega de equipa consegue identificar quando o snippet deve ser revisto ou removido.
Resolução de problemas
O snippet não afeta a resposta
Confirme que está guardado na empresa ativa, que o teste corresponde ao seu âmbito pretendido e que o facto subjacente existe. Reescreva orientações vagas como uma instrução direta e, depois, inicie uma nova conversa no Playground.
O snippet altera respostas não relacionadas
Restrinja a redação a um produto, intenção do cliente ou condição específicos. Remova frases genéricas que possam corresponder a muitas situações e volte a testar com perguntas correspondentes e não correspondentes.
A resposta entra em conflito com uma política ou valor de produto
Mantenha o facto autorizado no artigo ou no registo de catálogo, remova o duplicado do snippet e utilize o snippet apenas para explicar como o Agent deve aplicar essa fonte.