Organizar o Knowledge com pastas
As pastas de Knowledge ajudam os colegas de equipa a navegar, pesquisar, mover e manter fontes relacionadas. Para um Helpdesk que projeta Knowledge público, as pastas elegíveis também fornecem a estrutura predefinida...
As pastas de Knowledge ajudam os colegas de equipa a navegar, pesquisar, mover e manter fontes relacionadas. Para um Helpdesk que projeta Knowledge público, as pastas elegíveis também fornecem a estrutura predefinida da coleção pública sem copiar o conteúdo dos artigos.
Este guia explica como escolher limites de pastas duradouros, reorganizar com segurança itens existentes e compreender a diferença entre a propriedade do Knowledge e a seleção, a ordem ou a visibilidade do Helpdesk.
Como isto se enquadra no Humind
O Knowledge é a fonte mantida de informação não relacionada com catálogo utilizada pelo Humind. Artigos, snippets, páginas web importadas, documentos e fontes externas de centros de ajuda têm regras diferentes de propriedade e visibilidade. Escolha um tipo de fonte que corresponda à forma como a informação será mantida.
Os artigos públicos publicados também podem ser projetados para um Helpdesk. Os snippets continuam a ser orientação operacional, em vez de páginas públicas de Helpdesk. Manter uma única fonte autorizada para cada política reduz respostas contraditórias e torna as atualizações auditáveis.
Antes de começar
Acesso: O acesso de leitura ao Knowledge permite-lhe inspecionar a estrutura. O acesso de escrita ao Knowledge é necessário para criar pastas ou mover conteúdo. A configuração do Helpdesk requer as suas próprias permissões de empresa e de Knowledge.
- Faça o inventário dos artigos, snippets, páginas web, documentos e fontes importadas atuais.
- Identifique o público principal e o responsável por cada tema.
- Reveja o Helpdesk atualmente publicado antes de alterar a estrutura pública de pastas.
Fluxo de trabalho passo a passo
Conceber pastas estáveis de nível superior
Agrupe o conteúdo por tarefas duradouras de clientes ou operadores, e não por campanhas, equipas ou nomes de projetos internos. Mantenha os nomes das pastas curtos e suficientemente distintos para se tornarem rótulos de coleção pública quando apropriado.
Utilize o menor número de níveis que torne a navegação clara. Um aninhamento profundo aumenta a manutenção e pode tornar um artigo difícil de encontrar.
Criar e colocar conteúdo
Abra AI Agent, Knowledge e escolha Nova pasta. Crie a estrutura aprovada e, em seguida, utilize ações do item, arrastar e largar quando disponível, ou movimentação em massa para colocar conteúdo. A pesquisa e os filtros de estado ou etiqueta ajudam a isolar um conjunto de migração.
Mova o item existente em vez de o recriar. Preservar o item evita autoridade duplicada e mantém a sua identidade mantida.
Rever tipos de conteúdo mistos
Uma pasta pode suportar artigos públicos e fontes operacionais privadas. Reveja o tipo de cada item, o seu estado Público ou Privado e o seu estado Publicado ou Rascunho. Os snippets permanecem privados e não devem ser esperados como páginas públicas de Helpdesk.
As fontes importadas podem seguir o ciclo de vida da sua fonte. Mantenha a propriedade visível para que os colegas de equipa saibam onde deve ser feita uma correção.
Rever a projeção do Helpdesk
O Helpdesk pode incluir todos os artigos públicos elegíveis ou uma projeção selecionada. Pode personalizar a seleção, a ocultação, a ordem e a apresentação sem duplicar conteúdo de Knowledge. Reveja a ordem da coleção e quaisquer artigos intencionalmente colocados no nível raiz.
Uma alteração no Knowledge não altera uma publicação imutável existente do Helpdesk. Publique uma nova versão apenas depois de a pasta e o conjunto de artigos estarem coerentes.
Permissões e observações importantes
- Mover um artigo pode alterar a sua coleção predefinida do Helpdesk após a publicação seguinte.
- O conteúdo privado ou em rascunho permanece no Knowledge, mas não deve aparecer em instantâneos públicos do Helpdesk.
- A personalização do Helpdesk é uma projeção sobre o Knowledge, não um repositório de conteúdo duplicado.
- As movimentações em massa devem ser revistas por id e título antes da execução para evitar conteúdo não relacionado.
Verificar o resultado
Utilize esta lista de verificação antes de considerar o trabalho concluído:
- Cada nome de pasta é compreensível para o público a que se destina e tem um âmbito claro.
- Cada item tem uma pasta principal e um responsável autorizado.
- Os estados dos artigos públicos e a seleção do Helpdesk correspondem à estrutura de coleção pretendida.
- Uma nova versão imutável do Helpdesk é publicada apenas depois de a pré-visualização ou a revisão do conteúdo ser aprovada.
Resolução de problemas
Falta uma pasta no Helpdesk
Confirme que contém um artigo público publicado elegível incluído pelas definições do Helpdesk e que uma nova versão do Helpdesk foi publicada. Pastas vazias não são coleções públicas úteis.
Um artigo aparece na raiz do Helpdesk
Verifique se o respetivo item de Knowledge tem uma pasta principal e se essa pasta está incluída na projeção. Mova o item existente apenas quando a coleção pretendida for clara.
Uma movimentação criou conteúdo com aspeto duplicado
Pesquise por título e fonte, compare ids e propriedade, e pare edições adicionais. Preserve o item autorizado e reveja qualquer duplicado real antes de o despublicar ou eliminar.