Resolver alterações que não aparecem no Helpdesk
Rastreie uma alteração em falta no Helpdesk ao longo da elegibilidade do Knowledge, da seleção, da localidade, da gravação e da publicação. Este guia mantém o trabalho focado na resolução de problemas de publicação do...
Rastreie uma alteração em falta no Helpdesk ao longo da elegibilidade do Knowledge, da seleção, da localidade, da gravação e da publicação. Este guia mantém o trabalho focado na resolução de problemas de publicação do Helpdesk e fornece um percurso repetível que um novo utilizador do Humind pode seguir sem alterar configurações não relacionadas.
Quando o comportamento visível para o cliente está em falta ou desatualizado, isole a camada responsável por isso: conteúdo de origem, visibilidade, indexação, configuração do Agent, estado de disponibilização, permissões ou publicação. Verificar uma camada de cada vez produz um diagnóstico útil e evita alterações abrangentes que ocultam a causa original.
Antes de começar
Acesso: é necessário acesso de leitura ao Knowledge e ao Helpdesk. Corrigir e publicar requer permissão de escrita.
- Registe o URL público exato, a localidade, a alteração esperada e a versão atualmente publicada.
- Confirme que o item de Knowledge e o Helpdesk pertencem à mesma empresa.
- Não anule a publicação do site atual enquanto diagnostica uma diferença de rascunho.
Trabalhe na menor área responsável descrita abaixo e mantenha o estado atual visível para o cliente disponível enquanto prepara a alteração. Antes de clicar em qualquer ação final, confirme a empresa ativa, o Agent, a loja, a língua e o mercado apresentados no Humind. Um controlo em falta pode indicar acesso só de leitura ou uma capacidade que não está configurada para esta empresa. Nesse caso, registe a tarefa pretendida e peça a um administrador que reveja a permissão ou dependência exata. Não contorne esse limite partilhando uma conta, copiando dados para outra área ou prometendo uma capacidade que a área de trabalho não disponibiliza.
Fluxo de trabalho passo a passo
Confirmar o âmbito e o estado atual
Abra o item de Knowledge e verifique o tipo de artigo, o estado de publicação, a visibilidade pública, o período ativo, a elegibilidade do Helpdesk, a língua e a pasta principal.
- Confirme a empresa ativa e o Agent antes de editar.
- Registe o estado atual para que o resultado possa ser comparado após a alteração.
- Pare se o ecrã ou a permissão não corresponderem à tarefa pretendida.
Preparar a alteração
Abra o conteúdo do Helpdesk e confirme que o modo de tudo público ou selecionado inclui o item e quaisquer descendentes esperados.
- Utilize a menor alteração que conclua a tarefa do cliente.
- Mantenha a informação autorizada na respetiva fonte proprietária.
- Reveja etiquetas, datas, língua e texto visível para o cliente antes de gravar.
Gravar e permitir que o processamento necessário termine
Grave cada secção modificada do Helpdesk e utilize Test para determinar se o candidato contém a alteração enquanto o site em produção permanece na versão anterior.
- Aguarde que a interface confirme que a alteração foi gravada.
- Se forem necessários sincronização, indexação ou publicação, aguarde pelo estado final.
- Recarregue a área e confirme que os valores gravados persistem.
Testar o percurso completo do cliente
Quando o candidato estiver coerente, publique uma nova versão e verifique a versão pública, a coleção, o artigo, o resultado de pesquisa e as ligações internas.
- Utilize uma sessão limpa e um cenário realista de cliente.
- Verifique desktop e mobile quando o resultado aparecer numa montra.
- Capte o passo exato que falha se o resultado diferir da expectativa.
Limites importantes e notas de funcionamento
- Uma gravação com êxito confirma a persistência, não cada sincronização a jusante nem cada atualização pública.
- As permissões da área de trabalho podem ocultar uma área ou permitir leitura sem permitir alterações.
- Não copie factos voláteis de catálogo, conta ou cliente para conteúdo narrativo como solução alternativa.
- Teste apenas capacidades suportadas que estejam visíveis e configuradas para a empresa atual.
- Mantenha as alterações da resolução de problemas de publicação do Helpdesk separadas de trabalho não relacionado em Agent, Knowledge, catálogo, Inbox ou Helpdesk.
Verificar o resultado
- A condição exata de elegibilidade ou seleção que falha é identificada.
- O candidato do Helpdesk contém o item corrigido.
- Uma nova publicação fica ativa sem indisponibilidade.
- A localidade pública e o artigo apresentam a nova versão e o conteúdo esperado.
Mantenha um registo breve do que testou, do cenário de cliente que utilizou e do que mudou. Isto torna a resolução de problemas posterior mais precisa e ajuda outro colega a reproduzir o resultado sem depender da memória.
Resolução de problemas
O candidato está correto, mas o site público está antigo
Publique o candidato gravado e verifique a versão apresentada pelo site público. Limpe o estado do navegador apenas depois de comprovar a versão do servidor, porque a colocação em cache não é a única causa possível.
O artigo aparece apenas numa língua
Reveja as traduções do artigo, as línguas do Helpdesk ativadas, os nomes de pasta localizados e a localidade pedida. Não ative uma língua incompleta apenas para expor conteúdo na língua de origem.