Escolha se um Helpdesk segue todos os artigos públicos elegíveis ou uma seleção explícita de pastas e artigos. Este guia mantém o trabalho focado na seleção de conteúdo do Helpdesk e fornece um caminho repetível que um novo utilizador da Humind pode seguir sem alterar configurações não relacionadas.

Um Helpdesk da Humind é uma projeção publicada de Knowledge público elegível. Tem o seu próprio endereço, seleção de conteúdo, idiomas, aspeto, navegação, destino de suporte, metadados e versões de publicação imutáveis. Editar a configuração ou o Knowledge não altera o site público até que uma nova versão coerente seja publicada.

Antes de começar

Acesso: são necessárias permissões de escrita de Helpdesk e Knowledge para alterar a seleção.

• Liste o público pretendido e os limites do conteúdo.
• Confirme que cada artigo candidato está publicado, é público, está ativo e é elegível para Helpdesk.
• Reveja os descendentes da pasta antes de selecionar uma pasta.

Trabalhe na menor área responsável descrita abaixo e mantenha o estado atual voltado para o cliente disponível enquanto prepara a alteração. Antes de clicar em qualquer ação final, confirme a empresa ativa, o Agent, a loja, o idioma e o mercado mostrados na Humind. Um controlo em falta pode indicar acesso só de leitura ou uma capacidade que não está configurada para esta empresa. Nesse caso, registe a tarefa pretendida e peça a um administrador para rever a permissão ou dependência exata. Não contorne este limite partilhando uma conta, copiando dados para outra área ou prometendo uma capacidade que o espaço de trabalho não expõe.

Fluxo de trabalho passo a passo

1. Confirmar o âmbito e o estado atual

   Abra a área de conteúdo do Helpdesk e compare o modo de todo o conteúdo público com o modo de conteúdo selecionado para o modelo de manutenção atual.

   • Confirme a empresa ativa e o Agent antes de editar.
   • Registe o estado atual para que o resultado possa ser comparado após a alteração.
   • Pare se o ecrã ou a permissão não corresponderem à tarefa pretendida.

2. Preparar a alteração

   Use todo o conteúdo público quando cada artigo elegível deve ser incluído automaticamente, ou o modo selecionado quando o centro precisa de um subconjunto controlado.

   • Use a menor alteração que conclua a tarefa do cliente.
   • Mantenha a informação autoritativa na sua fonte proprietária.
   • Reveja etiquetas, datas, idioma e texto visível para o cliente antes de guardar.

3. Guardar e permitir que o processamento necessário termine

   Para conteúdo selecionado, reveja a inclusão de pastas, o comportamento dos descendentes, os artigos selecionados individualmente e os resultados da pesquisa antes de guardar.

   • Aguarde que a interface confirme que a alteração foi guardada.
   • Se forem necessários sincronização, indexação ou publicação, aguarde pelo estado final.
   • Recarregue a área e confirme que os valores guardados persistem.

4. Testar o percurso completo do cliente

   Use o teste do Helpdesk para inspecionar o candidato completo e publique apenas uma vez, só depois de confirmar que nenhum artigo elegível foi incluído ou omitido inesperadamente.

   • Use uma sessão nova e um cenário realista de cliente.
   • Verifique computador e telemóvel quando o resultado aparecer numa montra online.
   • Registe o passo exato que falhou se o resultado diferir do esperado.

Limites importantes e notas operacionais

• Uma gravação bem-sucedida confirma a persistência, não cada sincronização a jusante ou atualização pública.
• As permissões do espaço de trabalho podem ocultar uma área ou permitir leitura sem permitir alterações.
• Não copie factos voláteis de catálogo, conta ou cliente para conteúdo narrativo como solução alternativa.
• Teste apenas capacidades suportadas que estejam visíveis e configuradas para a empresa atual.
• Mantenha as alterações na seleção de conteúdo do Helpdesk separadas de trabalho não relacionado em Agent, Knowledge, catálogo, Inbox ou Helpdesk.

Verificar o resultado

• O modo de conteúdo guardado corresponde à decisão de manutenção.
• As pastas e os artigos esperados aparecem no candidato.
• O conteúdo excluído permanece ausente sem ser eliminado do Knowledge.
• O site em produção permanece inalterado até publicação deliberada.

Mantenha um registo breve do que testou, do cenário de cliente que usou e do que mudou. Isto torna a resolução de problemas posterior mais precisa e ajuda outro colega de equipa a reproduzir o resultado sem depender da memória.

Resolução de problemas

Uma pasta selecionada contém artigos inesperados

Verifique se as pastas descendentes estão incluídas e se esses artigos estão selecionados de forma independente ou são elegíveis através de outra pasta escolhida.

Falta um artigo público

Verifique o tipo de artigo, o estado, a visibilidade pública, o período ativo, a elegibilidade para Helpdesk, o idioma e a seleção guardada. Corrija a primeira condição que falhar.

Guias relacionados

• Controlar a visibilidade do Knowledge, o ciclo de vida e a elegibilidade para o Helpdesk
• Criar um Helpdesk e escolher o respetivo endereço
• Organizar o Knowledge com pastas
• Resolver alterações que não aparecem no Helpdesk