Controlar a visibilidade do Knowledge, o ciclo de vida e a elegibilidade para o Helpdesk
Escolha onde um item de Knowledge pode ser utilizado e quando deve permanecer ativo. Este guia mantém o trabalho focado nas definições de publicação do Knowledge e fornece um percurso repetível que um novo utilizador...
Escolha onde um item de Knowledge pode ser utilizado e quando deve permanecer ativo. Este guia mantém o trabalho focado nas definições de publicação do Knowledge e fornece um percurso repetível que um novo utilizador do Humind pode seguir sem alterar configurações não relacionadas.
Knowledge é a fonte de informação de negócio que o Agent e o Helpdesk podem utilizar. Artigos, excertos, documentos, páginas web e pastas têm necessidades de manutenção diferentes. A visibilidade pública, o estado de publicação, as datas ativas, as traduções e a elegibilidade para o Helpdesk determinam onde uma fonte pode aparecer, por isso a qualidade do conteúdo inclui tanto a redação como as definições do ciclo de vida.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso de escrita ao Knowledge. A publicação no Helpdesk requer as permissões correspondentes de Helpdesk e da empresa.
- Identifique o público pretendido: utilização interna pelo Agent, leitores públicos do Helpdesk, ou ambos.
- Confirme a política de aprovação e expiração do conteúdo.
- Abra o item de Knowledge correto e a respetiva pasta principal atual.
Trabalhe na menor área proprietária descrita abaixo e mantenha disponível o estado atual voltado para o cliente enquanto prepara a alteração. Antes de clicar em qualquer ação final, confirme a empresa ativa, o Agent, a loja, o idioma e o mercado apresentados no Humind. Um controlo em falta pode indicar acesso só de leitura ou uma capacidade que não está configurada para esta empresa. Nesse caso, registe a tarefa pretendida e peça a um administrador para rever a permissão ou dependência exata. Não contorne este limite partilhando uma conta, copiando dados para outra área ou prometendo uma capacidade que o espaço de trabalho não disponibiliza.
Fluxo de trabalho passo a passo
Confirmar o âmbito e o estado atual
Reveja o estado de publicação, a visibilidade pública, os controlos do período ativo e a definição que torna um artigo disponível para o Helpdesk.
- Confirme a empresa ativa e o Agent antes de editar.
- Registe o estado atual para que o resultado possa ser comparado após a alteração.
- Pare se o ecrã ou a permissão não corresponderem à tarefa pretendida.
Preparar a alteração
Ative apenas as superfícies aprovadas para o conteúdo e utilize datas de ciclo de vida quando a informação tiver uma janela de validade real.
- Utilize a menor alteração que conclua a tarefa do cliente.
- Mantenha a informação autorizada na sua fonte proprietária.
- Reveja etiquetas, datas, idioma e texto visível para o cliente antes de guardar.
Guardar e permitir que o processamento necessário termine
Guarde o item de Knowledge e aguarde a conclusão de qualquer trabalho de indexação, lembrando-se de que uma publicação ativa do Helpdesk continua a ser uma versão anterior imutável.
- Aguarde que a interface confirme que a alteração foi guardada.
- Se forem necessários sincronização, indexação ou publicação, aguarde pelo estado final.
- Recarregue a área e confirme que os valores guardados persistem.
Testar o percurso completo do cliente
Teste separadamente a utilização pelo Agent, depois publique apenas uma nova versão do Helpdesk quando toda a seleção pública estiver pronta.
- Utilize uma sessão nova e um cenário de cliente realista.
- Verifique computador e telemóvel quando o resultado aparecer numa montra.
- Registe o passo exato que falhou se o resultado diferir da expectativa.
Limites importantes e notas de funcionamento
- Um guardado com sucesso confirma a persistência, não todas as sincronizações posteriores nem todas as atualizações públicas.
- As permissões do espaço de trabalho podem ocultar uma área ou permitir leitura sem permitir alterações.
- Não copie factos voláteis de catálogo, conta ou cliente para conteúdo narrativo como solução alternativa.
- Teste apenas capacidades suportadas que estejam visíveis e configuradas para a empresa atual.
- Mantenha as alterações nas definições de publicação do Knowledge separadas de trabalho não relacionado em Agent, Knowledge, catálogo, Inbox ou Helpdesk.
Verificar o resultado
- O item de Knowledge apresenta o estado e a visibilidade pretendidos.
- O Agent pode ou não pode utilizá-lo de acordo com o âmbito escolhido.
- O candidato a publicação do Helpdesk inclui-o apenas quando é elegível.
- O Helpdesk em produção só muda após uma nova publicação intencional.
Mantenha um breve registo do que testou, do cenário de cliente que utilizou e do que mudou. Isto torna a resolução de problemas posterior mais precisa e ajuda outro colega de equipa a reproduzir o resultado sem depender da memória.
Resolução de problemas
O artigo não aparece no candidato do Helpdesk
Confirme que é um artigo, que está publicado, público, ativo, elegível para o Helpdesk e incluído pelo modo de conteúdo do Helpdesk. Verifique também o idioma e a pasta.
Um item expirado continua a aparecer publicamente
Verifique se o site em produção está a servir uma publicação imutável mais antiga. Corrija o ciclo de vida, reveja o candidato completo e volte a publicar em vez de anular a publicação de todo o Helpdesk.