Контакты объединяют контекст клиентов и посетителей, чтобы команды могли понимать, кто взаимодействует с Agent. Профиль может быть дополнен информацией, собранной в чате, и связанными операционными записями, но полнота профиля зависит от того, чем поделился покупатель, и от того, что предоставляют интеграции.

В этом руководстве объясняется, где найти контакты, как перейти от разговора к контексту клиента и как не принять анонимного посетителя или неполную запись за полностью идентифицированного клиента.

Как это вписывается в Humind

Humind разделяет настройку, ежедневные операции, данные клиентов и аналитику, чтобы каждое изменение можно было проверить в правильном месте. Навигация учитывает разрешения: два сотрудника одной и той же компании могут на законных основаниях видеть разные разделы.

Рассматривайте настройку как контролируемый рабочий процесс. Подтвердите активную компанию, внесите одно согласованное изменение, протестируйте путь клиента и только после этого используйте рабочий канал. Это упрощает поиск причин неожиданного поведения и помогает не смешивать проблемы контента, дизайна и развертывания.

Перед началом

Доступ: Для контактов требуется доступ на чтение контактов. Для редактирования контактных данных или связанных операционных записей требуется доступ на запись контактов, и он может быть ограничен ролью.

• Подтвердите, что вы работаете в правильной компании и на правильном рынке.
• Определите вопрос клиента, на который вы пытаетесь ответить, до начала поиска.
• Используйте только ту информацию, которая нужна для задачи поддержки, продаж или операционной задачи.

Пошаговый рабочий процесс

1. Откройте контакты и выберите правильную запись

   Откройте контакты в основной навигации. Ищите по надежному идентификатору, доступному вашей команде, например по известному адресу электронной почты или имени. Внимательно проверяйте похожие результаты, а не предполагайте, что первое совпадение относится к тому же человеку.

   Посетитель может оставаться анонимным или иметь только частичную информацию. Отсутствие адреса электронной почты или номера телефона не является системной ошибкой, если покупатель их не предоставил или если настроенный предчатовый опрос их не запрашивал.

2. Используйте Inbox для контекста разговора

   Если вопрос начинается с разговора, откройте цепочку и просмотрите контекст покупателя, историю сообщений, ссылки на товары, информацию поддержки, заметки, теги и тикеты. Это дает непосредственную причину обращения.

   Не копируйте внутренние заметки в ответ, предназначенный клиенту. Заметки могут содержать операционный контекст, предназначенный только для коллег.

3. Осторожно интерпретируйте идентификацию

   Рассматривайте поля идентификации как свидетельства, а не как предположения. Общий адрес электронной почты, один и тот же номер телефона или повторяющаяся сессия браузера могут создать впечатление, что два взаимодействия связаны. Проверяйте эту информацию у покупателя, если она влияет на учетную запись, заказ, встречу или чувствительный запрос.

   Если предчатовый опрос или конфигурация согласия изменились, новые разговоры могут содержать другие поля профиля, чем более старые. Документируйте дату вступления в силу, когда это различие имеет значение.

4. Завершите операционное действие

   Используйте запись контакта и разговор вместе, чтобы ответить, назначить последующее действие, обновить тикет или выполнить эскалацию. Добавляйте только необходимый внутренний контекст и оставляйте для команды четкий следующий шаг.

   Если запись выглядит неверной или дублирующейся, не перезаписывайте информацию на основании предположений. Передайте вопрос администратору компании или владельцу данных, указав точные записи и подтверждения, которые нужно проверить.

Разрешения и важные оговорки

• Контакты и Inbox доступны в зависимости от разрешений и могут быть видны не всем ролям.
• Анонимные или частичные профили ожидаемы, если покупатель не предоставил идентифицирующую информацию.
• Сам по себе статус присутствия или недавняя активность не подтверждают идентификацию клиента.
• Применяйте правила компании по конфиденциальности и хранению данных при просмотре или изменении информации о клиентах.

Проверьте результат

Используйте этот контрольный список, прежде чем считать работу завершенной:

• Запись относится к активной компании и правильному рынку.
• Действия, чувствительные к идентификации, используют проверенные данные, а не предполагаемые данные браузера или разговора.
• Разговор, контакт, теги, заметки и состояние тикета образуют согласованную картину.
• Следующий оператор сможет понять, что было подтверждено, а что остается неопределенным.

Устранение неполадок

Не удается найти клиента

Попробуйте идентификаторы, которые действительно были собраны в разговоре, проверьте активную компанию и рынок, а также просмотрите цепочку Inbox. Покупатель все еще может быть анонимным или мог использовать другие контактные данные.

Похоже, что два профиля описывают одного и того же человека

Не объединяйте и не перезаписывайте данные только на основании сходства. Сравните проверенные идентификаторы и контекст разговора, затем попросите владельца данных компании проверить записи в рамках утвержденного процесса.

В недавних чатах отсутствуют контактные данные

Проверьте настройки опроса чата, чтобы увидеть, какие поля запрашиваются и требуется ли согласие. Отсутствующие поля ожидаемы, если они не запрашивались или если покупатель их не заполнил.

Связанные руководства

• Работа в Inbox
• Настройка инструментов, опросов и приглашений в чат
• Использование заметок, упоминаний, тегов и готовых ответов
• Выберите роли и разрешения