Выберите, должна ли Helpdesk использовать все подходящие публичные статьи или явный выбор папок и статей. Это руководство сохраняет фокус работы на выборе контента Helpdesk и дает повторяемый путь, которому может следовать новый пользователь Humind без изменения несвязанной конфигурации.

Humind Helpdesk, это опубликованная проекция подходящего публичного Knowledge. У него есть собственный адрес, выбор контента, языки, внешний вид, навигация, назначение поддержки, метаданные и неизменяемые версии публикации. Изменение конфигурации или Knowledge не меняет публичный сайт, пока не будет опубликована новая согласованная версия.

Перед началом

Доступ: Для изменения выбора требуются права записи в Helpdesk и Knowledge.

• Определите предполагаемую аудиторию и границы контента.
• Подтвердите, что каждая кандидатная статья опубликована, является публичной, активна и подходит для Helpdesk.
• Проверьте дочерние папки перед выбором папки.

Работайте в наименьшей владеющей области, описанной ниже, и сохраняйте доступным текущее состояние, видимое клиентам, пока готовите изменение. Перед нажатием любого итогового действия подтвердите активную компанию, Agent, магазин, язык и рынок, показанные в Humind. Отсутствующий элемент управления может указывать на доступ только для чтения или на возможность, которая не настроена для этой компании. В таком случае зафиксируйте предполагаемую задачу и попросите администратора проверить точное разрешение или зависимость. Не обходите границу, делясь учетной записью, копируя данные в другую область или обещая возможность, которую рабочее пространство не показывает.

Пошаговый рабочий процесс

1. Подтвердите область действия и текущее состояние

   Откройте область контента Helpdesk и сравните режим всех публичных материалов с режимом выбранного контента для текущей модели сопровождения.

   • Подтвердите активную компанию и Agent перед редактированием.
   • Зафиксируйте текущее состояние, чтобы можно было сравнить результат после изменения.
   • Остановитесь, если экран или разрешение не соответствуют предполагаемой задаче.

2. Подготовьте изменение

   Используйте режим всех публичных материалов, когда каждая подходящая статья должна добавляться автоматически, или режим выбора, когда центру нужен контролируемый поднабор.

   • Используйте минимальное изменение, которое завершает задачу клиента.
   • Сохраняйте авторитетную информацию в исходном источнике-владельце.
   • Проверьте метки, даты, язык и видимые клиенту формулировки перед сохранением.

3. Сохраните и дайте завершиться необходимой обработке

   Для выбранного контента перед сохранением проверьте включение папок, поведение дочерних элементов, отдельно выбранные статьи и результаты поиска.

   • Подождите, пока интерфейс подтвердит, что изменение сохранено.
   • Если требуется синхронизация, индексация или публикация, дождитесь ее финального состояния.
   • Перезагрузите область и подтвердите, что сохраненные значения сохраняются.

4. Проверьте полный путь клиента

   Используйте тест Helpdesk, чтобы проверить полного кандидата, затем публикуйте только один раз после подтверждения, что ни одна подходящая статья не включена и не пропущена неожиданно.

   • Используйте новую сессию и реалистичный клиентский сценарий.
   • Проверьте настольную и мобильную версии, если результат появляется на витрине магазина.
   • Зафиксируйте точный шаг сбоя, если результат отличается от ожидания.

Важные ограничения и примечания по работе

• Успешное сохранение подтверждает сохранность данных, а не каждую последующую синхронизацию или публичное обновление.
• Разрешения рабочего пространства могут скрывать область или разрешать чтение без разрешения на изменения.
• Не копируйте изменчивые факты каталога, учетной записи или клиента в описательный контент как обходной путь.
• Проверяйте только поддерживаемые возможности, которые видимы и настроены для текущей компании.
• Держите изменения в выборе контента Helpdesk отдельно от несвязанной работы с Agent, Knowledge, каталогом, Inbox или Helpdesk.

Проверьте результат

• Сохраненный режим контента соответствует решению по сопровождению.
• Ожидаемые папки и статьи появляются в кандидате.
• Исключенный контент остается отсутствующим без удаления из Knowledge.
• Рабочий сайт остается без изменений до намеренной публикации.

Ведите краткую запись того, что вы проверяли, какой клиентский сценарий использовали и что изменилось. Это делает последующий поиск и устранение неполадок точнее и помогает другому участнику команды воспроизвести результат, не полагаясь на память.

Устранение неполадок

Выбранная папка содержит неожиданные статьи

Проверьте, включены ли дочерние папки, и выбраны ли эти статьи независимо или подходят через другую выбранную папку.

Публичная статья отсутствует

Проверьте тип статьи, статус, публичную видимость, активный период, соответствие требованиям Helpdesk, язык и сохраненный выбор. Исправьте первое не выполненное условие.

Связанные руководства

• Управление видимостью Knowledge, жизненным циклом и доступностью для Helpdesk
• Создайте Helpdesk и выберите его адрес
• Упорядочьте Knowledge с помощью папок
• Устранение неполадок с изменениями, которые не появляются в Helpdesk