Управление видимостью Knowledge, жизненным циклом и доступностью для Helpdesk
Выберите, где может использоваться элемент Knowledge и когда он должен оставаться активным. Это руководство помогает сосредоточить работу на настройках публикации Knowledge и дает повторяемый порядок действий, котором...
Выберите, где может использоваться элемент Knowledge и когда он должен оставаться активным. Это руководство помогает сосредоточить работу на настройках публикации Knowledge и дает повторяемый порядок действий, которому новый пользователь Humind может следовать, не изменяя несвязанную конфигурацию.
Knowledge является источником бизнес-информации, которую могут использовать Agent и Helpdesk. Статьи, сниппеты, документы, веб-страницы и папки требуют разного сопровождения. Публичная видимость, статус публикации, даты активности, переводы и доступность для Helpdesk определяют, где может появляться источник, поэтому качество контента включает как написание текста, так и настройки жизненного цикла.
Перед началом
Доступ: Требуется доступ на запись в Knowledge. Публикация в Helpdesk требует соответствующих разрешений Helpdesk и компании.
- Определите целевую аудиторию: внутреннее использование Agent, публичные читатели Helpdesk или оба варианта.
- Подтвердите политику утверждения и сроков действия для контента.
- Откройте правильный элемент Knowledge и его текущую родительскую папку.
Работайте в самой узкой зоне ответственности, описанной ниже, и сохраняйте доступным текущее состояние, видимое клиентам, пока готовите изменение. Перед нажатием любого окончательного действия подтвердите активную компанию, Agent, магазин, язык и рынок, показанные в Humind. Отсутствующий элемент управления может указывать на доступ только для чтения или на возможность, которая не настроена для этой компании. В таком случае зафиксируйте предполагаемую задачу и попросите администратора проверить точное разрешение или зависимость. Не обходите это ограничение, делясь учетной записью, копируя данные в другую область или обещая возможность, которую рабочее пространство не предоставляет.
Пошаговый рабочий процесс
Подтвердите область и текущее состояние
Проверьте статус публикации, публичную видимость, элементы управления периодом активности и настройку, которая делает статью доступной для Helpdesk.
- Перед редактированием подтвердите активную компанию и Agent.
- Зафиксируйте текущее состояние, чтобы можно было сравнить результат после изменения.
- Остановитесь, если экран или разрешение не соответствуют предполагаемой задаче.
Подготовьте изменение
Включайте только те места использования, которые одобрены для контента, и используйте даты жизненного цикла, когда у информации есть реальный период действия.
- Используйте минимальное изменение, которое решает задачу клиента.
- Сохраняйте авторитетную информацию в принадлежащем ей источнике.
- Перед сохранением проверьте названия, даты, язык и видимые клиентам формулировки.
Сохраните и дождитесь завершения необходимой обработки
Сохраните элемент Knowledge и дождитесь завершения любой индексации, помня, что активная публикация Helpdesk по-прежнему является неизменяемым более старым снимком.
- Дождитесь, пока интерфейс подтвердит, что изменение сохранено.
- Если требуется синхронизация, индексация или публикация, дождитесь ее конечного состояния.
- Перезагрузите область и убедитесь, что сохраненные значения сохраняются.
Проверьте полный путь клиента
Сначала отдельно проверьте использование Agent, затем публикуйте только одну новую версию Helpdesk, когда будет готов весь публичный набор.
- Используйте новую сессию и реалистичный сценарий клиента.
- Проверьте настольные и мобильные устройства, если результат отображается на витрине магазина.
- Зафиксируйте точный шаг сбоя, если результат отличается от ожидаемого.
Важные ограничения и примечания по эксплуатации
- Успешное сохранение подтверждает сохранение, а не каждую последующую синхронизацию или публичное обновление.
- Разрешения рабочего пространства могут скрывать область или разрешать чтение без разрешения на изменения.
- Не копируйте изменчивые сведения каталога, учетной записи или клиента в повествовательный контент как обходной путь.
- Проверяйте только поддерживаемые возможности, которые видимы и настроены для текущей компании.
- Держите изменения в настройках публикации Knowledge отдельно от несвязанной работы в Agent, Knowledge, каталоге, Inbox или Helpdesk.
Проверьте результат
- Элемент Knowledge показывает предполагаемые статус и видимость.
- Agent может или не может использовать его в соответствии с выбранной областью.
- Кандидат на публикацию в Helpdesk включает его только в том случае, если он соответствует критериям.
- Действующий Helpdesk изменяется только после намеренной новой публикации.
Сохраняйте краткую запись о том, что вы тестировали, какой сценарий клиента использовали и что изменилось. Это делает последующее устранение неполадок более точным и помогает другому участнику команды воспроизвести результат без опоры на память.
Устранение неполадок
Статья отсутствует в кандидате Helpdesk
Подтвердите, что это статья, что она опубликована, публична, активна, подходит для Helpdesk и включена режимом содержимого Helpdesk. Также проверьте ее язык и папку.
Просроченный элемент по-прежнему отображается публично
Проверьте, не показывает ли действующий сайт более старую неизменяемую публикацию. Исправьте жизненный цикл, проверьте весь кандидат на публикацию и выполните повторную публикацию вместо снятия публикации со всего Helpdesk.