Перед ответом на разговор изучите состояние очереди, назначение и принадлежность AI или человеку. Это руководство помогает сосредоточить работу на операциях в Inbox и предлагает повторяемый путь, которому новый пользователь Humind может следовать без изменения несвязанной конфигурации.

Inbox - это место, где участники команды просматривают разговоры и обрабатывают работу, для которой нужен человек. Принадлежность, состояние очереди, фильтры, теги, сохраненные ответы, заметки и тикеты служат разным целям. Командам следует договориться о том, как разговоры попадают в очередь, кто берет на себя ответственность и как работа решается или возвращается AI.

Перед началом

Доступ: Требуется доступ на чтение к Inbox. Чтобы перехватить разговор или изменить назначение, требуется соответствующее разрешение на запись.

• Знайте политику команды по передаче и покрытию.
• Точно укажите свою доступность как оператора.
• Откройте разговор, который представляет состояние, которое вам нужно понять.

Работайте в наименьшей владеющей области, описанной ниже, и сохраняйте текущий видимый клиенту статус доступным, пока подготавливаете изменение. Перед нажатием любого окончательного действия подтвердите активную компанию, Agent, магазин, язык и рынок, показанные в Humind. Отсутствующий элемент управления может указывать на доступ только для чтения или на возможность, которая не настроена для этой компании. В таком случае зафиксируйте предполагаемую задачу и попросите администратора проверить точное разрешение или зависимость. Не обходите это ограничение, делясь учетной записью, копируя данные в другую область или обещая возможность, которую рабочее пространство не предоставляет.

Пошаговый рабочий процесс

1. Подтвердите область и текущее состояние

   Используйте навигацию Inbox и сегменты очереди, чтобы определить, ожидает ли разговор, назначен ли он, обрабатывается ли AI или находится в режиме перехвата человеком.

   • Перед редактированием подтвердите активную компанию и Agent.
   • Зафиксируйте текущее состояние, чтобы после изменения можно было сравнить результат.
   • Остановитесь, если экран или разрешение не соответствуют предполагаемой задаче.

2. Подготовьте изменение

   Прочитайте последние сообщения, внутренний контекст, теги, тикеты, назначенного исполнителя и видимое состояние принадлежности, прежде чем выбирать действие.

   • Используйте минимальное изменение, которое завершает задачу клиента.
   • Храните авторитетную информацию в источнике, которому она принадлежит.
   • Перед сохранением проверьте метки, даты, язык и формулировки, видимые клиенту.

3. Сохраните и дайте завершиться необходимой обработке

   Назначьте или возьмите на себя ответственность в соответствии с политикой команды, затем используйте ответ клиенту для общения с клиентом и заметку для внутреннего взаимодействия.

   • Дождитесь подтверждения интерфейса, что изменение сохранено.
   • Если требуется синхронизация, индексирование или публикация, дождитесь их финального состояния.
   • Перезагрузите область и убедитесь, что сохраненные значения сохраняются.

4. Проверьте полный путь клиента

   Завершите, верните AI или оставьте цепочку в правильном состоянии очереди, чтобы другой оператор мог понять, что еще осталось.

   • Используйте новый сеанс и реалистичный сценарий клиента.
   • Проверьте настольные и мобильные устройства, если результат отображается на витрине магазина.
   • Зафиксируйте точный шаг сбоя, если результат отличается от ожидаемого.

Важные ограничения и рабочие примечания

• Успешное сохранение подтверждает сохранность данных, а не каждую последующую синхронизацию или публичное обновление.
• Разрешения рабочего пространства могут скрывать область или разрешать чтение без разрешения на изменения.
• Не копируйте изменчивые сведения о каталоге, учетной записи или клиенте в описательный контент как обходной путь.
• Проверяйте только поддерживаемые возможности, которые видимы и настроены для текущей компании.
• Держите изменения в операциях Inbox отдельно от несвязанной работы в Agent, Knowledge, каталоге, Inbox или Helpdesk.

Проверьте результат

• Видимый назначенный исполнитель и принадлежность соответствуют рабочему решению.
• Ответы клиенту и внутренние заметки появляются в правильном канале.
• Разговор не остается в неоднозначном состоянии между обработкой AI и человеком.
• Итоговое состояние очереди или решения соответствует политике команды.

Ведите краткую запись о том, что вы тестировали, какой сценарий клиента использовали и что изменилось. Это делает последующую диагностику точнее и помогает другому участнику команды воспроизвести результат без опоры на память.

Устранение неполадок

Не удается найти разговор

Очистите ограничивающие фильтры, выполните поиск по другому известному идентификатору и проверьте соответствующую очередь и диапазон дат. Подтвердите, что ваша роль допускает этот сегмент разговоров.

Ответ отклоняется или принадлежность неожиданно меняется

Снова проверьте текущее состояние перехвата и разрешения, затем обновите страницу перед повторной попыткой. Возможно, произошло действие другого оператора или изменение принадлежности на стороне сервера.

Связанные руководства

• Работа в Inbox
• Перехватите разговор и верните его ИИ
• Управление доступностью оператора
• Создание и использование представлений и фильтров Inbox