Создание и использование представлений и фильтров Inbox
Создайте повторяемое представление разговоров для реальной операционной очереди, не скрывая важную работу. Это руководство помогает сосредоточить работу на представлениях и фильтрах Inbox и предоставляет повторяемый п...
Создайте повторяемое представление разговоров для реальной операционной очереди, не скрывая важную работу. Это руководство помогает сосредоточить работу на представлениях и фильтрах Inbox и предоставляет повторяемый путь, которому новый пользователь Humind может следовать, не изменяя несвязанную конфигурацию.
Inbox, это место, где участники команды просматривают разговоры и обрабатывают работу, требующую участия человека. Владение, состояние очереди, фильтры, теги, сохраненные ответы, заметки и тикеты служат разным целям. Командам следует договориться о том, как разговоры попадают в очередь, кто берет на себя ответственность и как работа завершается или возвращается AI.
Перед началом
Доступ: требуется доступ на чтение к Inbox. Сохранение общих или управляемых представлений может потребовать более широких разрешений Inbox.
- Определите результат очереди одним предложением.
- Перечислите минимально необходимые условия по статусу, назначению, тегу, дате или поиску.
- Поймите, кто должен использовать это представление.
Работайте в наименьшей области ответственности, описанной ниже, и сохраняйте доступным текущее состояние, видимое клиенту, пока вы готовите изменение. Перед нажатием любого итогового действия подтвердите активную компанию, Agent, магазин, язык и рынок, показанные в Humind. Отсутствующий элемент управления может указывать на доступ только для чтения или на возможность, которая не настроена для этой компании. В таком случае зафиксируйте предполагаемую задачу и попросите администратора проверить точное разрешение или зависимость. Не обходите это ограничение, делясь учетной записью, копируя данные в другую область или обещая возможность, которую рабочее пространство не предоставляет.
Пошаговый процесс
Подтвердите область и текущее состояние
Начните с нефильтрованного сегмента Inbox и подсчитайте или выберите выборку разговоров, которые должны подходить.
- Подтвердите активную компанию и Agent перед редактированием.
- Зафиксируйте текущее состояние, чтобы можно было сравнить результат после изменения.
- Остановитесь, если экран или разрешение не соответствуют предполагаемой задаче.
Подготовьте изменение
Применяйте по одному условию за раз, например владение, статус, тег или дату, и проверяйте, какие записи исключает каждое условие.
- Используйте минимальное изменение, которое выполняет задачу клиента.
- Храните авторитетную информацию в принадлежащем ей источнике.
- Проверьте ярлыки, даты, язык и формулировки, видимые клиенту, перед сохранением.
Сохраните и дождитесь завершения необходимой обработки
Сохраните представление, когда эта опция доступна, и дайте ему имя, которое описывает работу, а не человека, который его создал.
- Подождите, пока интерфейс подтвердит, что изменение сохранено.
- Если требуется синхронизация, индексация или публикация, дождитесь ее конечного состояния.
- Перезагрузите область и подтвердите, что сохраненные значения сохраняются.
Протестируйте полный путь клиента
Используйте представление во время реальной проверки, затем очистите фильтры и убедитесь, что завершенные или исключительные разговоры не пропускаются незаметно.
- Используйте новый сеанс и реалистичный сценарий клиента.
- Проверьте настольное устройство и мобильное устройство, когда результат отображается на витрине магазина.
- Зафиксируйте точный шаг сбоя, если результат отличается от ожидаемого.
Важные ограничения и примечания по эксплуатации
- Успешное сохранение подтверждает сохранность, а не каждую последующую синхронизацию или публичное обновление.
- Разрешения рабочего пространства могут скрывать область или разрешать чтение без разрешения на изменения.
- Не копируйте изменчивые факты каталога, учетной записи или клиента в описательный контент в качестве обходного решения.
- Тестируйте только поддерживаемые возможности, которые видимы и настроены для текущей компании.
- Держите изменения в представлениях и фильтрах Inbox отдельно от несвязанной работы Agent, Knowledge, каталога, Inbox или Helpdesk.
Проверьте результат
- Появляются известные подходящие разговоры.
- Известные неподходящие разговоры остаются вне списка.
- Имя представления и его область понятны предполагаемым пользователям.
- Очистка фильтров восстанавливает более широкий набор Inbox.
Ведите краткую запись того, что вы тестировали, какой сценарий клиента использовали и что изменилось. Это делает последующую диагностику более точной и помогает другому участнику команды воспроизвести результат, не полагаясь на память.
Устранение неполадок
Известный разговор исчезает
Удаляйте фильтры по одному и проверяйте владение, статус, теги и границы дат. Первое условие, которое его возвращает, указывает на несоответствие.
Сохраненное представление позже возвращает другие результаты
Проверьте, не изменились ли базовые назначения, теги или статусы. Представления, это запросы к текущему состоянию разговора, а не зафиксированные списки.