Загрузите документ, удобный для поддержки в актуальном состоянии, и сделайте его утвержденную информацию доступной для Agent. Это руководство помогает сосредоточить работу на документах Knowledge и дает повторяемый путь, которому может следовать новый пользователь Humind, не изменяя несвязанную конфигурацию.

Knowledge является источником бизнес-информации, которую могут использовать Agent и Helpdesk. Статьи, фрагменты, документы, веб-страницы и папки имеют разные требования к сопровождению. Общедоступность, статус публикации, активные даты, переводы и пригодность для Helpdesk определяют, где источник может отображаться, поэтому качество контента включает как текст, так и настройки жизненного цикла.

Перед началом

Доступ: требуется доступ на запись в Knowledge. Проконсультируйтесь с владельцем контента перед загрузкой контролируемых или конфиденциальных материалов.

• Используйте поддерживаемый, читаемый документ с ясно определенным владельцем.
• Удалите персональную информацию клиентов и устаревшие версии.
• Выберите папку Knowledge, которой должен принадлежать источник.

Работайте в наименьшей области ответственности, описанной ниже, и сохраняйте доступным текущее состояние, видимое клиентам, пока вы готовите изменение. Перед нажатием любого финального действия подтвердите активную компанию, Agent, магазин, язык и рынок, показанные в Humind. Отсутствующий элемент управления может указывать на доступ только для чтения или на возможность, которая не настроена для этой компании. В таком случае зафиксируйте предполагаемую задачу и попросите администратора проверить точное разрешение или зависимость. Не обходите это ограничение, предоставляя общий доступ к учетной записи, копируя данные в другую область или обещая возможность, которую рабочее пространство не предоставляет.

Пошаговый рабочий процесс

1. Подтвердите область и текущее состояние

   Откройте Knowledge и проверьте целевую папку на наличие существующего источника, который уже охватывает ту же информацию.

   • Перед редактированием подтвердите активную компанию и Agent.
   • Зафиксируйте текущее состояние, чтобы можно было сравнить результат после изменения.
   • Остановитесь, если экран или разрешение не соответствует предполагаемой задаче.

2. Подготовьте изменение

   Добавьте документ, используйте понятный заголовок и задайте видимость и жизненный цикл, подходящие для его аудитории.

   • Используйте минимальное изменение, которое решает задачу клиента.
   • Храните авторитетную информацию в принадлежащем ей источнике.
   • Перед сохранением проверьте метки, даты, язык и формулировки, видимые клиентам.

3. Сохраните и дождитесь завершения необходимой обработки

   Сохраните источник и дождитесь, пока его обработка или индексация завершится, прежде чем оценивать поведение Agent.

   • Дождитесь, пока интерфейс подтвердит, что изменение сохранено.
   • Если требуется синхронизация, индексация или публикация, дождитесь ее финального состояния.
   • Перезагрузите область и убедитесь, что сохраненные значения сохраняются.

4. Проверьте полный путь клиента

   Задайте Agent вопросы, требующие разных разделов документа, включая один вопрос, на который в документе нет ответа.

   • Используйте новую сессию и реалистичный сценарий клиента.
   • Проверьте настольную и мобильную версии, когда результат отображается на витрине магазина.
   • Зафиксируйте точный шаг сбоя, если результат отличается от ожидаемого.

Важные ограничения и примечания по работе

• Успешное сохранение подтверждает сохранность данных, а не каждую последующую синхронизацию или публичное обновление.
• Разрешения рабочего пространства могут скрывать область или позволять чтение без возможности внесения изменений.
• Не копируйте изменчивые факты каталога, учетной записи или клиента в описательный контент как обходное решение.
• Тестируйте только поддерживаемые возможности, которые видимы и настроены для текущей компании.
• Держите изменения в документах Knowledge отдельно от несвязанной работы с Agent, Knowledge, каталогом, Inbox или Helpdesk.

Проверьте результат

• Документ появляется один раз в предполагаемой папке.
• Его заголовок, видимость, жизненный цикл и владелец указаны правильно.
• Показательные вопросы используют документ, не выдумывая отсутствующие детали.
• Будущий сопровождающий сможет определить, какой файл нужно заменить при изменении источника.

Сохраните краткую запись о том, что вы тестировали, какой сценарий клиента использовали и что изменилось. Это делает последующую диагностику более точной и помогает другому участнику команды воспроизвести результат, не полагаясь на память.

Устранение неполадок

Документ не удается обработать

Проверьте, что файл читаем, поддерживается, находится в пределах допустимого размера и не защищен способом, который препятствует извлечению данных. Попробуйте чистую экспортированную копию, прежде чем изменять другие настройки Knowledge.

Agent по-прежнему использует старую версию

Выполните поиск в Knowledge на предмет дубликатов, подтвердите, какой источник является авторитетным, и безопасно замените или выведите из использования устаревшую копию. Дождитесь завершения обработки, прежде чем повторять тот же тест.

Связанные руководства

• Настройка надежной базы Knowledge
• Упорядочьте Knowledge с помощью папок
• Управление видимостью Knowledge, жизненным циклом и доступностью для Helpdesk
• Безопасная замена или удаление источника Knowledge