Выведите устаревший Knowledge из использования, не оставляя дублирующегося авторитетного источника и не нарушая путь клиента. Это руководство сохраняет фокус работы на сопровождении Knowledge и дает повторяемый порядок действий, которому может следовать новый пользователь Humind, не меняя несвязанную конфигурацию.

Knowledge - это источник бизнес-информации, который могут использовать Agent и Helpdesk. Статьи, фрагменты, документы, веб-страницы и папки требуют разного сопровождения. Публичная видимость, статус публикации, активные даты, переводы и пригодность для Helpdesk определяют, где может появляться источник, поэтому качество контента включает как текст, так и настройки жизненного цикла.

Перед началом

Доступ: требуется доступ на запись в Knowledge. Доступ на публикацию в Helpdesk нужен, когда источник отображается в публичном Helpdesk.

• Определите все источники, которые охватывают эту тему.
• Выберите утвержденную замену и владельца контента.
• Зафиксируйте пути Agent и Helpdesk, которые зависят от старого элемента.

Работайте в наименьшей области владения, описанной ниже, и сохраняйте доступным текущее состояние, видимое клиенту, пока готовите изменение. Перед нажатием любого окончательного действия подтвердите активную компанию, Agent, магазин, язык и рынок, показанные в Humind. Отсутствующий элемент управления может указывать на доступ только для чтения или на возможность, не настроенную для этой компании. В таком случае зафиксируйте предполагаемую задачу и попросите администратора проверить точное разрешение или зависимость. Не обходите это ограничение, делясь учетной записью, копируя данные в другую область или обещая возможность, которую рабочее пространство не предоставляет.

Пошаговый рабочий процесс

1. Подтвердите область и текущее состояние

   Ищите по заголовку, URL, отличительным фразам и папке, чтобы найти дубликаты, прежде чем редактировать источник, который вы заметили первым.

   • Перед редактированием подтвердите активную компанию и Agent.
   • Зафиксируйте текущее состояние, чтобы после изменения можно было сравнить результат.
   • Остановитесь, если экран или разрешение не соответствуют предполагаемой задаче.

2. Подготовьте изменение

   Подготовьте и проверьте замену, сохраняя полезные внутренние ссылки и утвержденные публичные переводы, не копируя устаревшие факты.

   • Используйте минимальное изменение, которое завершает задачу клиента.
   • Сохраняйте авторитетную информацию в принадлежащем ей источнике.
   • Перед сохранением проверьте метки, даты, язык и видимые клиенту формулировки.

3. Сохраните и дождитесь завершения необходимой обработки

   Опубликуйте или активируйте замену, дождитесь завершения индексации и протестируйте типовые вопросы, прежде чем деактивировать или удалять старый источник.

   • Дождитесь подтверждения интерфейса о том, что изменение сохранено.
   • Если требуется синхронизация, индексация или публикация, дождитесь ее конечного состояния.
   • Перезагрузите область и подтвердите, что сохраненные значения сохранились.

4. Проверьте полный путь клиента

   Если элемент является публичным, проверьте кандидат Helpdesk и опубликуйте одну целостную новую версию, чтобы ссылки и коллекции переместились вместе.

   • Используйте новую сессию и реалистичный клиентский сценарий.
   • Проверьте настольную и мобильную версии, когда результат появляется на витрине магазина.
   • Зафиксируйте точный шаг сбоя, если результат отличается от ожидания.

Важные ограничения и рабочие примечания

• Успешное сохранение подтверждает сохранность, а не каждую последующую синхронизацию или публичное обновление.
• Разрешения рабочего пространства могут скрывать область или разрешать чтение без разрешения на изменения.
• Не копируйте изменчивые факты о каталоге, учетной записи или клиенте в повествовательный контент в качестве обходного пути.
• Тестируйте только поддерживаемые возможности, которые видимы и настроены для текущей компании.
• Держите изменения в сопровождении Knowledge отдельно от несвязанной работы с Agent, Knowledge, каталогом, Inbox или Helpdesk.

Проверьте результат

• Остается один авторитетный активный источник.
• Тесты Agent используют замену.
• Публичные внутренние ссылки корректно разрешаются в новом кандидате Helpdesk.
• Старый источник больше не активен или не подходит, а несвязанный Knowledge остается без изменений.

Ведите краткую запись о том, что вы тестировали, какой клиентский сценарий использовали и что изменилось. Это делает последующую диагностику точнее и помогает другому участнику команды воспроизвести результат без опоры на память.

Устранение неполадок

Agent по-прежнему ссылается на выведенный из использования источник

Убедитесь, что старый элемент неактивен, его chunks были обновлены через поддерживаемый жизненный цикл, и ни один дублирующий импорт не содержит тот же текст. Повторно протестируйте в новом разговоре.

Удаление источника создает неработающую публичную ссылку

Восстановите или перенаправьте путь клиента, сначала обновив ссылающиеся статьи, затем опубликуйте полное изменение Helpdesk атомарно.

Связанные руководства

• Добавить документ в Knowledge
• Добавление и обновление веб-страницы в Knowledge
• Управление видимостью Knowledge, жизненным циклом и доступностью для Helpdesk
• Устранение неполадок с изменениями, которые не появляются в Helpdesk