Carregue um documento de fácil manutenção e torne a sua informação aprovada disponível para o Agent. Este guia mantém o trabalho focado em documentos do Knowledge e fornece um percurso repetível que um novo utilizador do Humind pode seguir sem alterar configurações não relacionadas.

O Knowledge é a fonte de informação empresarial que o Agent e o Helpdesk podem utilizar. Artigos, excertos, documentos, páginas web e pastas têm necessidades de manutenção diferentes. A visibilidade pública, o estado de publicação, as datas ativas, as traduções e a elegibilidade para o Helpdesk determinam onde uma fonte pode aparecer, pelo que a qualidade do conteúdo inclui tanto a redação como as definições do ciclo de vida.

Antes de começar

Acesso: É necessário acesso de escrita ao Knowledge. Peça ao proprietário do conteúdo antes de carregar material controlado ou sensível.

• Utilize um documento suportado, legível e com um proprietário claro.
• Remova informações pessoais de clientes e versões obsoletas.
• Escolha a pasta do Knowledge que deve ser proprietária da fonte.

Trabalhe na menor área proprietária descrita abaixo e mantenha disponível o estado atual voltado para o cliente enquanto prepara a alteração. Antes de clicar em qualquer ação final, confirme a empresa ativa, o Agent, a loja, o idioma e o mercado apresentados no Humind. Um controlo em falta pode indicar acesso só de leitura ou uma capacidade que não está configurada para esta empresa. Nesse caso, registe a tarefa pretendida e peça a um administrador para rever a permissão ou dependência exata. Não contorne este limite partilhando uma conta, copiando dados para outra área ou prometendo uma capacidade que o espaço de trabalho não expõe.

Fluxo de trabalho passo a passo

1. Confirmar o âmbito e o estado atual

   Abra o Knowledge e inspecione a pasta de destino para verificar se existe uma fonte já existente que cubra a mesma informação.

   • Confirme a empresa ativa e o Agent antes de editar.
   • Registe o estado atual para que o resultado possa ser comparado após a alteração.
   • Pare se o ecrã ou a permissão não corresponder à tarefa pretendida.

2. Preparar a alteração

   Adicione o documento, utilize um título reconhecível e defina a visibilidade e o ciclo de vida adequados ao seu público.

   • Utilize a menor alteração que conclua a tarefa do cliente.
   • Mantenha a informação oficial na sua fonte proprietária.
   • Reveja etiquetas, datas, idioma e texto visível para o cliente antes de guardar.

3. Guardar e permitir que o processamento necessário termine

   Guarde a fonte e aguarde até que o seu estado de processamento ou indexação esteja concluído antes de avaliar o comportamento do Agent.

   • Aguarde que a interface confirme que a alteração foi guardada.
   • Se for necessária sincronização, indexação ou publicação, aguarde pelo seu estado final.
   • Recarregue a área e confirme que os valores guardados persistem.

4. Testar o percurso completo do cliente

   Faça perguntas ao Agent que exijam diferentes secções do documento, incluindo uma pergunta à qual o documento não responde.

   • Utilize uma sessão nova e um cenário de cliente realista.
   • Verifique em computador e em dispositivo móvel quando o resultado aparecer numa montra.
   • Registe o passo exato que falha se o resultado diferir da expectativa.

Limites importantes e notas operacionais

• Um guardado com sucesso confirma a persistência, não todas as sincronizações posteriores ou atualizações públicas.
• As permissões do espaço de trabalho podem ocultar uma área ou permitir leitura sem permitir alterações.
• Não copie factos voláteis de catálogo, conta ou cliente para conteúdo narrativo como solução alternativa.
• Teste apenas capacidades suportadas que estejam visíveis e configuradas para a empresa atual.
• Mantenha as alterações em documentos do Knowledge separadas de trabalho não relacionado de Agent, Knowledge, catálogo, Inbox ou Helpdesk.

Verificar o resultado

• O documento aparece uma vez na pasta pretendida.
• O seu título, visibilidade, ciclo de vida e proprietário estão corretos.
• Perguntas representativas utilizam o documento sem inventar detalhes em falta.
• Um futuro responsável pela manutenção consegue identificar que ficheiro deve ser substituído quando a fonte mudar.

Mantenha um registo curto do que testou, de que cenário de cliente utilizou e do que mudou. Isto torna a resolução de problemas posterior mais precisa e ajuda outro colega a reproduzir o resultado sem depender da memória.

Resolução de problemas

O documento não pode ser processado

Verifique se o ficheiro é legível, suportado, está dentro do tamanho aceite e não está protegido de uma forma que impeça a extração. Tente uma cópia exportada limpa antes de alterar outras definições do Knowledge.

O Agent continua a utilizar uma versão mais antiga

Pesquise no Knowledge por duplicados, confirme qual a fonte oficial e substitua ou retire a cópia obsoleta em segurança. Aguarde pelo processamento antes de repetir o mesmo teste.

Guias relacionados

• Configurar uma base de Knowledge fiável
• Organizar o Knowledge com pastas
• Controlar a visibilidade do Knowledge, o ciclo de vida e a elegibilidade para o Helpdesk
• Substituir ou remover uma fonte de Knowledge em segurança