Substituir ou remover uma fonte de Knowledge em segurança
Retire conteúdo obsoleto de Knowledge sem deixar autoridade duplicada nem quebrar um percurso do cliente. Este guia mantém o trabalho focado na manutenção de Knowledge e fornece um caminho repetível que um novo utiliz...
Retire conteúdo obsoleto de Knowledge sem deixar autoridade duplicada nem quebrar um percurso do cliente. Este guia mantém o trabalho focado na manutenção de Knowledge e fornece um caminho repetível que um novo utilizador do Humind pode seguir sem alterar configuração não relacionada.
Knowledge é a fonte de informação empresarial que o Agent e o Helpdesk podem utilizar. Artigos, excertos, documentos, páginas web e pastas têm necessidades de manutenção diferentes. A visibilidade pública, o estado de publicação, as datas ativas, as traduções e a elegibilidade para o Helpdesk determinam onde uma fonte pode aparecer, pelo que a qualidade do conteúdo inclui tanto a redação como as definições do ciclo de vida.
Antes de começar
Acesso: É necessário acesso de escrita ao Knowledge. É necessário acesso de publicação no Helpdesk quando a fonte aparece no Helpdesk público.
- Identifique todas as fontes que cobrem o tópico.
- Escolha a substituição aprovada e o responsável pelo conteúdo.
- Registe os percursos de Agent e Helpdesk que dependem do item antigo.
Trabalhe na menor área proprietária descrita abaixo e mantenha o estado atual visível para o cliente disponível enquanto prepara a alteração. Antes de clicar em qualquer ação final, confirme a empresa ativa, o Agent, a loja, o idioma e o mercado apresentados no Humind. Um controlo em falta pode indicar acesso só de leitura ou uma capacidade que não está configurada para esta empresa. Nesse caso, registe a tarefa pretendida e peça a um administrador que reveja a permissão exata ou a dependência. Não contorne esse limite partilhando uma conta, copiando dados para outra área ou prometendo uma capacidade que a área de trabalho não expõe.
Fluxo de trabalho passo a passo
Confirmar o âmbito e o estado atual
Pesquise por título, URL, frases distintivas e pasta para encontrar duplicados antes de editar a fonte que notou primeiro.
- Confirme a empresa ativa e o Agent antes de editar.
- Registe o estado atual para que o resultado possa ser comparado após a alteração.
- Pare se o ecrã ou a permissão não corresponderem à tarefa pretendida.
Preparar a alteração
Prepare e reveja a substituição, preservando ligações internas úteis e traduções públicas aprovadas sem copiar factos desatualizados.
- Utilize a menor alteração que conclua a tarefa do cliente.
- Mantenha a informação autorizada na sua fonte proprietária.
- Reveja etiquetas, datas, idioma e texto visível para o cliente antes de guardar.
Guardar e permitir que o processamento necessário termine
Publique ou ative a substituição, deixe a indexação terminar e teste perguntas representativas antes de desativar ou remover a fonte antiga.
- Aguarde que a interface confirme que a alteração foi guardada.
- Se forem necessárias sincronização, indexação ou publicação, aguarde pelo estado final.
- Recarregue a área e confirme que os valores guardados persistem.
Testar o percurso completo do cliente
Se o item for público, reveja o candidato de Helpdesk e publique uma nova versão coerente para que as ligações e as coleções avancem em conjunto.
- Utilize uma sessão nova e um cenário de cliente realista.
- Verifique computador e telemóvel quando o resultado aparece numa montra.
- Capte o passo exato que falha se o resultado diferir da expectativa.
Limites importantes e notas de operação
- Um guardado com sucesso confirma a persistência, não cada sincronização a jusante nem cada atualização pública.
- As permissões da área de trabalho podem ocultar uma área ou permitir leitura sem permitir alterações.
- Não copie factos voláteis de catálogo, conta ou cliente para conteúdo narrativo como solução alternativa.
- Teste apenas capacidades suportadas que estejam visíveis e configuradas para a empresa atual.
- Mantenha as alterações de manutenção em Knowledge separadas de trabalho não relacionado em Agent, Knowledge, catálogo, Inbox ou Helpdesk.
Verificar o resultado
- Permanece uma única fonte ativa autorizada.
- Os testes do Agent utilizam a substituição.
- As ligações internas públicas resolvem no novo candidato de Helpdesk.
- A fonte antiga já não está ativa nem elegível, e o restante Knowledge permanece inalterado.
Mantenha um registo curto do que testou, do cenário de cliente que utilizou e do que mudou. Isto torna a resolução de problemas posterior mais precisa e ajuda outro colega a reproduzir o resultado sem depender da memória.
Resolução de problemas
O Agent continua a citar a fonte retirada
Confirme que o item antigo está inativo, que os respetivos blocos foram atualizados através do ciclo de vida suportado e que nenhuma importação duplicada contém o mesmo texto. Teste novamente numa conversa nova.
Remover a fonte cria uma ligação pública quebrada
Restaure ou redirecione o percurso do cliente atualizando primeiro os artigos de referência e depois publique a alteração completa do Helpdesk de forma atómica.