Настройка Smart Tags для сортировки
Создавайте точные автоматические метки сортировки и проверяйте, что они улучшают работу в Inbox, а не затрудняют ее. Это руководство сохраняет фокус на Inbox Smart Tags и предлагает повторяемый путь, которому может сл...
Создавайте точные автоматические метки сортировки и проверяйте, что они улучшают работу в Inbox, а не затрудняют ее. Это руководство сохраняет фокус на Inbox Smart Tags и предлагает повторяемый путь, которому может следовать новый пользователь Humind, не меняя несвязанную конфигурацию.
Inbox, это место, где участники команды просматривают разговоры и обрабатывают работу, требующую участия человека. Владение, состояние очереди, фильтры, теги, сохраненные ответы, заметки и тикеты служат разным целям. Команды должны договориться о том, как разговоры попадают в очередь, кто берет на себя ответственность и как работа завершается или возвращается AI.
Перед началом
Доступ: требуется доступ на запись к настройке Inbox. Операторам нужен доступ на чтение к Inbox для проверки результатов.
- Определите, какое операционное решение должен поддерживать каждый тег.
- Соберите положительные и отрицательные примеры разговоров.
- Проверьте существующие ручные и автоматические теги на предмет пересечения.
Работайте в минимальной зоне ответственности, описанной ниже, и сохраняйте текущий клиентский статус доступным, пока подготавливаете изменение. Прежде чем нажимать любое итоговое действие, подтвердите активную компанию, Agent, магазин, язык и рынок, показанные в Humind. Отсутствие элемента управления может указывать на доступ только для чтения или на возможность, которая не настроена для этой компании. В таком случае зафиксируйте предполагаемую задачу и попросите администратора проверить точное разрешение или зависимость. Не обходите это ограничение, делясь учетной записью, копируя данные в другую область или обещая возможность, которую рабочее пространство не предоставляет.
Пошаговый рабочий процесс
Подтвердите область действия и текущее состояние
Откройте настройку Smart Tags и найдите существующее правило, которое уже охватывает нужную тему или результат.
- Перед редактированием подтвердите активную компанию и Agent.
- Зафиксируйте текущее состояние, чтобы можно было сравнить результат после изменения.
- Остановитесь, если экран или разрешение не соответствуют предполагаемой задаче.
Подготовьте изменение
Создайте конкретное название и описание, которые отличают подходящие разговоры от неподходящих, не используя персональные данные клиентов.
- Используйте минимальное изменение, которое выполняет задачу клиента.
- Храните авторитетную информацию в ее исходном источнике.
- Перед сохранением проверьте метки, даты, язык и формулировки, видимые клиенту.
Сохраните и дождитесь завершения необходимой обработки
Сохраните правило и дайте поддерживаемому процессу классификации выполниться для подходящих разговоров.
- Дождитесь, пока интерфейс подтвердит, что изменение сохранено.
- Если требуется синхронизация, индексация или публикация, дождитесь ее финального состояния.
- Перезагрузите область и подтвердите, что сохраненные значения сохраняются.
Проверьте полный путь клиента
Просмотрите помеченные и непомеченные примеры в Inbox, уточните слишком широкие формулировки и задокументируйте, как операторам следует использовать тег в представлениях или при последующих действиях.
- Используйте новую сессию и реалистичный клиентский сценарий.
- Проверьте настольную и мобильную версии, если результат появляется на витрине магазина.
- Зафиксируйте точный шаг сбоя, если результат отличается от ожидаемого.
Важные ограничения и примечания по эксплуатации
- Успешное сохранение подтверждает сохранность данных, а не каждую последующую синхронизацию или публичное обновление.
- Разрешения рабочего пространства могут скрывать область или разрешать чтение без возможности вносить изменения.
- Не копируйте изменчивые факты из каталога, учетной записи или данных клиента в описательный контент в качестве обходного пути.
- Тестируйте только поддерживаемые возможности, которые видимы и настроены для текущей компании.
- Держите изменения в Inbox Smart Tags отдельно от несвязанной работы в Agent, Knowledge, каталоге, Inbox или Helpdesk.
Проверьте результат
- Известные положительные примеры получают тег.
- Известные отрицательные примеры остаются без тега.
- Операторы понимают действие тега и его ограничения.
- Тег улучшает представление или рабочий процесс, не заменяя проверку разговоров.
Ведите краткую запись о том, что вы тестировали, какой клиентский сценарий использовали и что изменилось. Это делает последующую диагностику точнее и помогает другому участнику команды воспроизвести результат, не полагаясь на память.
Устранение неполадок
Слишком много разговоров получают тег
Сузьте определение вокруг операционного сигнала и протестируйте пограничные примеры. Избегайте широкой тематической метки, если команде нужен конкретный результат.
Недавние разговоры не помечаются
Проверьте, активно ли правило и какие разговоры подходят для обработки. Не предполагайте, что недавно созданное правило задним числом классифицирует каждую историческую цепочку.