了解 Inbox 队列和会话所有权
在回复会话之前，请先查看队列状态、分配情况，以及归属于 AI 还是人工。本文指南使工作聚焦于 Inbox 操作，并提供一条可重复执行的路径，让新的 Humind 用户无需更改无关配置即可遵循。 Inbox 是团队成员查看会话并处理需要人工介入工作的地方。所有权、队列状态、筛选器、标签、已保存回复、备注和工单各有不同用途。团队应就会话如何进入队列、由谁负责，以及工作如何解决或如何交还给 AI 达成一致。 开始之前 访问权限： 需要具...
在回复会话之前，请先查看队列状态、分配情况，以及归属于 AI 还是人工。本文指南使工作聚焦于 Inbox 操作，并提供一条可重复执行的路径，让新的 Humind 用户无需更改无关配置即可遵循。
Inbox 是团队成员查看会话并处理需要人工介入工作的地方。所有权、队列状态、筛选器、标签、已保存回复、备注和工单各有不同用途。团队应就会话如何进入队列、由谁负责，以及工作如何解决或如何交还给 AI 达成一致。
开始之前
访问权限：需要具备 Inbox 读取权限。接管或更改分配需要相应的写入权限。
- 了解团队的交接和覆盖策略。
- 准确设置你的操作员可用性。
- 打开一个能够代表你需要了解状态的会话。
请在下文所述的最小所属区域内工作，并在准备更改时保持当前面向客户的状态可用。在点击任何最终操作之前，请确认 Humind 中显示的当前公司、Agent、商店、语言和市场。缺少某个控件可能表示你只有只读权限，或者该公司尚未配置该能力。在这种情况下，请记录预期任务，并请管理员检查确切的权限或依赖项。不要通过共享账户、将数据复制到其他区域，或承诺工作区未提供的能力来绕过这一边界。
分步工作流程
确认范围和当前状态
使用 Inbox 导航和队列分段来确定该会话是处于等待中、已分配、由 AI 处理，还是处于人工接管状态。
- 编辑前请确认当前公司和 Agent。
- 记录当前状态，以便在更改后比较结果。
- 如果屏幕或权限与预期任务不符，请停止操作。
准备更改
在选择操作之前，请阅读最新消息、内部上下文、标签、工单、受派人以及可见的所有权状态。
- 使用能够完成客户任务的最小更改。
- 将权威信息保留在其所属来源中。
- 保存前检查标签、日期、语言以及客户可见措辞。
保存并等待所需处理完成
根据团队策略进行分配或接手责任，然后使用客户回复进行客户沟通，使用备注进行内部协作。
- 等待界面确认更改已保存。
- 如果需要同步、索引或发布，请等待其最终状态完成。
- 重新加载该区域，并确认已保存的值仍然保留。
测试完整客户旅程
将其解决、交还给 AI，或让线程保持在正确的队列状态，以便另一位操作员能够理解还剩下什么。
- 使用新的会话和真实的客户场景。
- 如果结果会显示在店面上，请检查桌面端和移动端。
- 如果结果与预期不同，请记录确切失败步骤。
重要限制和操作说明
- 成功保存只确认数据已持久保存，不代表每一个下游同步或公开更新都已完成。
- 工作区权限可能会隐藏某个区域，或允许读取但不允许更改。
- 不要将易变的目录、账户或客户事实复制到叙述性内容中作为变通办法。
- 仅测试当前公司可见且已配置的受支持能力。
- 将 Inbox 操作中的更改与无关的 Agent、Knowledge、目录、Inbox 或 Helpdesk 工作分开。
验证结果
- 可见的受派人和所有权与操作决策一致。
- 客户回复和内部备注显示在正确的渠道中。
- 该会话不会含糊不清地处于 AI 处理和人工处理之间。
- 最终队列状态或解决状态符合团队策略。
简要记录你测试了什么、使用了哪种客户场景，以及发生了哪些变化。这会让后续故障排查更加精确，并帮助其他团队成员在不依赖记忆的情况下复现结果。
故障排查
找不到会话
清除限制性筛选器，使用另一个已知标识符搜索，并检查相关队列和日期范围。确认你的角色允许访问该会话分段。
回复被拒绝或所有权意外变更
重新检查当前接管状态和权限，然后刷新后再重试。可能是其他操作员进行了操作，或者发生了服务器端所有权变更。